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下列符合二级物业服务企业资质条件的是( )。
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物业管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成,其中公众制度的主要内容不包括( )。
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新建物业经过承接查验,物业工程质量问题整理出来之后,由( )提出处理方法。
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关于业主办理入住手续流程的表述,正确的是( )。
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在清洁工作日常管理中,( )应覆盖小区主要室内外公共区域。
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物业服务企业信用档案工作的目的是( )。
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实行一级成本核算的物业服务企业,可不设( )费用。
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下列不属于物业管理投诉处理方法的是( )。
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在确定物业管理投诉处理责任人后,应( )。
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通报的正文主体构成不包括( )。
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物业服务企业按其投资主体的经济成分可划分为( )。
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按检查时间的间隔,将设备的检查分为( )。
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清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为( )。
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事件分类法的特点不包括( )。
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物业管理常用行政公文文种包括( )。
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某小区已经入住2年,业主投诉:
(1)小区内防火防烟门经常处于开启状态;
(2)部分屋顶漏水;
(3)小区周围治安环境乱。
物业公司接到业主投诉后及时进行了调查,就以上问题提出解决措施,使投诉事件得到了圆满解决。
1.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。
2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?
3.针对上述业主投诉的问题,物业公司应如何解决?
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某业主到房地产开发公司办理入住手续,该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说:“我接到入住通知书已经半年多了,由于工作忙,一直没来办理手续,今天特抽空来办理。”经理说:“没关系,我们一切为用户服务,不论拖多长时间,我们都一样办理。”经理说:“您的材料是否都带齐了?”业主拿出购房合同、入住手续书及付款收据。经理说:“可以了。”业主问:“你们公司的收费标准有批文吗?”经理说:“有,你看,这是房地产开发公司的批文”。业主说:“我最近资金比较紧张,维修基金这一部分能不能缓交,等到房屋大修时,我一定补齐。”经理说:“可以,不过您必须写一个保证。”业主问:“装修是否要办理手续?”经理说:“只要您不破坏承重墙,就不用办理任何手续了。”业主问:“装修前是否要交一些费用?”经理说:“您自己找人装修就不用交任何费用了。”业主又问:“我是否可以一次缴纳10年的管理费?”经理说:“那太好了,都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙问:“还要办理什么手续吗?”经理说:“没有了,您装修完就可以入住了,欢迎您成为我们的新业主。”
1.指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
2.物业入住准备工作的注意事项有哪些?
3.简述入住期间需注意的问题。
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甲、乙两个物业服务企业,在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务。甲物业服务企业由于自身管理制度的完善,为小区创造了优美的环境,得到了业主的一致好评,也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题,不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利,也给相邻区域带来不好的影响。
问题:
1.物业环境管理中,清洁卫生服务的内容有哪些?
2.清洁卫生服务管理的基本方法包括什么?
3.日常清洁卫生管理制度的主要内容是什么?
4.高层小区及写字楼清洁卫生日常管理的检查要点包括哪些?
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公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于( )日。
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合同法的最高要求是( )。
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根据目标客户情况确定物业服务的总体服务质量标准属于物业开发项目( )阶段早期介入的内容。
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物业管理应提倡的主要维修养护方式是( )。
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学校绿化管理中,对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域,应采用( )管理。
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物业日常管理服务常见的风险是( )。
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对于纸介质物业管理档案资料的检索,( )具有系统性、灵活性高等优点。
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物业管理档案的分类方法中,具有保持全宗内文件在来源方面的联系,客观反映各组织机构工作活动的历史面貌,便于按一定专业查阅档案特点的分类方法为( )分类法。
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物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户。其中,与建设单位的沟通主要集中在( )阶段。
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在物业管理适用的各类文书中,( )公文的规范性最强。
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物业服务企业所提供的服务具有( )。
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签订物业服务合同时的注意事项有( )。
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物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为( )等。
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下列物业管理档案资料属于长期保存的有( )。
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客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程,客户满意度调查应当注意的问题包括( )。
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上海市某物业项目建筑面积29万m2,可收取物业服务费用面积26万m2,每年计划成本542万元,现在进行招标投标,有一物业公司管理项目多层住宅20万m2,高层住宅20万m2,别墅4万m2,该项目投标作了一个物业费的核算,包括以下内容:
(1)人工费:
①人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用:包括公司分管项目副总经理的工资、项目经理的工资和社会保险。
②补充养老金。
③项目人员年终绩效奖励。
(2)工程保修费。
(3)公共区域清洁卫生材料费。
(4)装修工程垃圾清运费。
(5)对社会的爱心捐赠。
(6)用于项目的固定资产折旧。
(7)项目履约保证金。
(8)共用设施设备及公众责任保险金。
(9)公共区域维修保养费。
(10)公共秩序维护费。
1.根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级为哪类?
2.该物业公司的资质等级证书应由谁颁发?
3.以上费用哪些不能计入物业服务成本?
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2012年8月,业主刘某入住某高档公寓某单元,至2012年10月未缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费,但刘某坚决不交,其主要理由是:该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电,虽然多次与物业服务企业交涉,但是至今没有解决。物业服务企业的答复是:这些都是开发商遗留下来的问题,让业主刘某直接找开发商联系解决。
1.物业服务企业这样回答对吗?物业服务企业怎样避免开发商的工程遗留问题?
2.刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。
3.业主与物业服务企业可以采取什么形式约定物业服务费用?其财务特征是什么?
4.物业服务费的成本构成包括哪些?
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某小区新安装的电梯投入使用后,发生了电梯困人事件。物业服务企业及时采取措施,使得问题得以解决,保障了业主的安全。
1.电梯的种类有哪些?
2.针对电梯困人事件,物业服务企业应采取哪些处理措施?
3.电梯系统日常管理工作的主要内容是什么?
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下列选项中,( )负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
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早期介入可使建设单位全程得到物业服务企业的专业支持,开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业,促进物业的销售。这体现了早期介入的( )作用。
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物业的共用设施设备种类繁多,各种物业配置的设备不尽相同,共用设施设备承接查验的主要内容是( )。
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房屋及设施设备评价参考的主要指标不包括( )。
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如发现白蚁又未能确定蚁巢地点,或者知道蚁巢地点又不能将其挖出时,可采用( )来防治白蚁。
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按照《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的规定,在出售公房时,售房单位按照一定比例从售房款中提取,原则上高层住宅不低于售房款的( ),该部分专项维修资金属售房单位所有。
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以下选项中,属于权属资料档案的是( )。
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对应聘者进行初审的目的是( )。
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客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口,体现了客户需要( )的需求。
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公文式标题的最基本要素是( )。
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物业服务企业组织机构设置的影响因素包括( )。
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前期物业服务合同的主要内容中,物业基本情况包括( )等方面的内容。
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物业装饰装修管理包括( )。
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当物业管理服务过程中发生火灾事故时,正确的处理措施是( )。
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物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还要求( )。
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某住宅小区由A物业公司进行管理。业主委员会成立后,A物业公司与业主委员会签订了为期2年的物业服务合同。1年后,小区业主认为业主委员会不能代表他们的利益,又选举成立了新一届业主委员会。
新一届业主委员会通过招标,选择了B物业公司。提前解除了与A物业公司的服务合同,并采取聚众逼迫的方式,迫使A物业公司撤离了小区。
1.A物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同?
2.新一届业主委员会的做法是否正确?说明理由。
3.业主委员会的职责有哪些?
4.假如经业主大会2/3以上投票权业主投票决定,业主大会可否解除与A物业公司的物业服务合同?
5.签订物业服务合同时应注意哪些问题?
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某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业服务企业承担前期物业服务。业主于2006年8月开始入住,2008年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同,合同于2008年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2008年8月1日前办理完成物业承接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业服务资料,拒不配合物业承接查验。
2009年8月15日,顶层的16户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致,应由甲物业服务企业负责修缮。之后,乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
1.上述16户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业服务企业负责无偿修复?
2.乙物业服务企业的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉?
3.该小区的前期物业服务合同何时终止?
4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立?请说明理由。
5.在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业服务企业应如何进行物业承接查验?
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物业管理招标流程一般包括的内容有:
①编制招标文件;
②公布招标公告或发出投标邀请书;
③投标申请人的资格预审;
④成立招标领导小组;
⑤接受投标文件;
⑥发放招标文件;
⑦开标、评标和中标;
⑧成立评标委员会。
上述内容正确的流程应是( )。
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物业承接查验的过程中,( )查验是对查验对象外观的检查,一般采取目视、触摸等方法进行。
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在物业管理机构发生更迭时,新的物业服务企业必须在( )的情况下,方可实施承接查验。
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有关入住服务的表述,正确的是( )。
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房屋及设施设备的维修方式不包括( )。
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对安全防范服务中安防人员的要求,以下叙述不正确的是( )。
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某物业管理项目招标书中规定:项目采用酬金制方式,酬金比例为8%,项目可收费总面积30万m2,停车场收入可用于物业服务支出,但不计酬金。物业管理企业在设计投标方案时,经初步测算,物业服务支出为600万元/年,停车场收入100万元/年。该项目要达到收支平衡,物业管理服务费标准应为( )。
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有关物业管理工作中产生的重要决议、决定、合同协议、通知、记录、工作计划、统计表的保护期限为( )。
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沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题,这属于沟通方法中的( )。
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企业在内部传达重要精神时,应使用的行政公文文种是( )。
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以下关于物业管理招标程序的表述,正确的有( )。
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在物业开发项目的可行性研究阶段,物业服务企业早期介入的主要工作内容包括( )。
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新建物业承接查验的准备工作包括( )准备。
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物业服务企业公共安全防范管理服务的内容包括( )。
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物业管理企业在与客户沟通时,应注意( )。
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某小区入住3个月,部分业主投诉:(1)小区部分墙体渗漏;(2)供暖不足;(3)物业配套不完善;(4)小区安全防范管理措施不完善等问题。小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后,决定:
(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会,经临时业主委员会开会通过,决定号召全体业主拒缴物业服务费。
(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同,另选聘新物业服务公司。
(3)通过新闻媒体,使事件引起社会的关注和强烈反响,部分业主还围堵了物业管理处办公室。
1.针对供暖不足,如果是供暖系统本身的问题,该物业公司应如何解决?
2.分别指出业主投诉问题(1)、(3)、(4)的解决办法。
3.物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?
4.小区业主成立临时业主委员会的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正确?说明理由。
6.签订物业服务合同时,除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外,业主委员会还有哪些权利义务?
7.物业服务合同终止的原因有哪些?
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某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业服务职责,安防人员不合格导致小区不安全,业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭,要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。某物业公司辩称,物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动,其在进行物业服务时,并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24h安防人员。在案件发生时,门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象,也未发现陌生人进入小区。因此不同意原告的诉讼请求,但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。
1.法院对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?说明原因。
2.简述公共安全防范管理服务的含义,指出其具体的服务内容。
3.物业安防人员如何管理安防系统?
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某商品住宅小区建筑总面积(即专用部分面积总和)200000平方米,有120平方米和80平方米大、小两户型各1000套,该小区建设单位(开发商)有10套大户型未出售留作自用,业主张某一人购得10套大户型,其余均为一户业主一套。
该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业(简称甲公司)提供前期物业服务合同,合同期限3年,2012年6月,小区依法召开首次业主大会,选出了业主委员会。
部分业主对甲公司的服务不满意,要求予以解聘,并推荐了乙物业服务企业(简称乙公司)来管理小区,该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用,而且时间会拖延的较长,拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议,但遭到另一部分业主反对。
2012年10月,小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决,包括开发商和业主张某在内的482大户型和501户小户型业主同意选聘乙公司。
1.业主大会能否提前解聘甲公司,应该怎么做? 2. 业主委员会能否直接解聘甲公司的决议?为什么? 3. 根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出解聘乙公司的决议?为什么? 4. 根据2012年10月业主大会表决结果,业主委员会下一步的工作是什么? -
A建设单位选聘了B物业服务企业,(简称B公司)从事某住宅小区的前期物业服务,合同期为3年,合同履行2年后,该小区召开首次业主大会,选举了业主委员会,因该小区多数业主对B公司的工作不满,业主大会经表决决定解聘B公司,然后选聘C物业服务企业(简称C公司)并与之签订了物业服务合同,但在C公司进场时,B公司以合同未到期,部分业主欠物业费为由,拒绝退出。请回答下列问题:
1.B公司拒绝退出的理由是否成立?为什么? 2. 本案例物业移交的主体有哪些?正确的程序是什么? 3. 如果C公司进场过程中遇到B公司不配合,你是C公司的项目经理,你会怎么做? 4.B公司应如何收回部分业主拖欠的物业服务费?
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某物业项目经营的住宅小区实行物业服务包干制,该项目在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下:
(1)物业服务费收入5000000元。
(2)电梯轿厢中设立广告收入50000元。
(3)为业主进行入户维修收入66800元。
(4)公共场地租赁收入120000元。
(5)代理业主房屋祖赁收入67500元。
(6)设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元。
(7)代收代发快递获得服务费收入38000元
请回答下列问题:
1.上述收入中,有哪几项属于项目部开展多种经营的收入? 2. 上述收入中,哪些收入应属于物业服务企业?总额多少? 3. 上述收入中,哪些收益属于业主?总额不高于多少? 4. 属于业主的收入应如何使用?
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某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业,评标委员会中有招标人代表2人,则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于( )人。
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关于前期物业服务合同特点的说法,错误的是( )。
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物业装饰装修管理流程一般包括的内容有:①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订装修管理协议;⑤施工;⑥验收。上述流程的正确顺序是( )。
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下列消防管理措施中,不属于物业管理措施的是( )。
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物业服务企业公司章程的主要内容中不包括( )。
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物业服务企业对物业管理区划内门禁系统的检查维护属于( )管理。
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某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励,应使用的物业管理行政公文文种是( )。
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新建住宅小区的物业管理招标主体是( )。
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物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有:①薪酬结构设计;②薪酬体系的修正;③职位分析;④薪酬定位;⑤职位评价;⑥薪酬体系的实施;⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是( )。
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业主入住时,《住宅质量保证书》应当由( )提供。
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在早期介入阶段,物业服务企业参与竣工验收的主要目的是( )。
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住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业,该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括( )。
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物业环境管理与业主的生活和工作密切相关,其基本内容有( )
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下列科目中,应当计入物业服务企业利润总额的有( )。
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物业服务企业在日常物业管理服务期间,应当收集和整理的物业管理档案包括( )。
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某小区在前期物业管理活动中,建设单位与物业服务企业就如下事项达成一致:
(1)建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续;(2)拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作;(3)地下停车场产权属建设单位,外包给专业公司管理;(4)因停车位不足,拟将部分消防通道划为临时停车位,同时要求做警示标志。
问题:
对上述拟办或约定事项正误做出判断,并简要说明理由。
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某住宅小区2000年交付使用,物业服务企业已对该小区投保公众责任险。
2010年,该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水,物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起,漏水大范围爆发。经鉴定,简单封堵已不能解决问题,应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定,更换工作被搁置。
2011年10月的一天,该楼业主张某家发现天花板被泡;物业服务企业紧急抢修,发现楼上自来水主管道漏水,须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管,经协商业主李某同意。
问题:
(1)造成张、李两家相关损失的责任主体是谁?简要说明理由。
(2)赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。
(3)如果大面积更换自来水主管道,费用应该由谁承担?简要说明理由。
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某超高层办公楼产权属单一业主,分散出租。该办公楼采用中央空调制冷。运行时间为每年5月1日至9月30日,空调能源费按每月每平方米实行定额收费,由物业服务企业收取,盈亏包干。
一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后,提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下:由节能服务公司出资,采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备);改造工程时间自今年2月25日起实施,周期60d(若出现改造工程逾期情况,节能服务公司将提前10d告知);预计改造后空调节能率可达30%,节省的能源费用按8:2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配,合同期为6年。
问题:
(1)根据上述给定条件,本方案实施中,业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
(2)若实施节能改造,被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
(3)业主提出:同意上述节能改造方案。但在合同期满后,节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
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某住宅小区可收费面积为10万m2。经测算,该小区物业服务年成本为200万元,物业服务费用实行包干制。物业服务企业期望管理该项目利润率达到年服务费收入的10%。假设营业税及附加的税率为5.65%。
问题:
(1)请计算在上述条件下,该小区物业服务收费标准应是多少?(单位:元/m2·月,保留小数点后两位)
(2)按此收费标准,物业服务费的收缴率应达到多少,才能保证该小区物业服务企业保本运行?(保留小数点后两位,××.××%)
(3)由于工资、维修材料及能源费用的刚性增长,该小区的物业服务成本上涨了20%,问:若物业服务企业希望保持原有的利润,每年物业费需增加多少?(单位:万元,保留小数点后两位)
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入住的实质是( )交付物业的过程。
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下列物业类型和规模的组合中,符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是( )。
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下列各项目,必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是( )。
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关于物业评标委员会的说法,正确的是( )。
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在房屋完损等级分类中,不正确的分类名称是( )。
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物业管理区域内,义务消防队由( )组成。
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员工的解聘包括( )三种情况。
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物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )。
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一般情况下,不属于物业服务企业职能机构的是( )。
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物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。
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关于对员工奖励的说法,正确的有( )。
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物业管理投诉处理的要求有( )。
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物业绿化日常管理的内容有( )。
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常规物业管理包括( )等。
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下列资产中,其折旧可计入物业服务成本的有( )。
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某住宅小区入住不足2年,前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时,乙公司派项目经理1人,在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外,其他部分运行状况正常。
对于屋面漏水,甲公司解释属保修期,应由开发商解决。于是,甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。
资料交接时,甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料,甲称入住资料属短期保管,已销毁。
费用交接时,甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由,不缴纳物业服务费,致使小区物业服务经营亏损,希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认,双方共同签署了交接文件。
接管后,乙公司便陆续发现部分电梯存在故障,支出大量维修费用。
问题:
1.本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。
2.本案例中对于部分屋面漏水,甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理由。
3.物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中,甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。
4.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。
5.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。
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某住宅小区,2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理,物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售,另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续,开发商也认可质量问题,表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理入住手续,领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题,遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改,张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续,并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定,所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》,内容包括:“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故,均由本人负责”等,并自愿交纳天然气改造押金3000元。
问题:
1.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。
2.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。
3.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。
4.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况,物业服务企业应该采取哪些管理措施?
5.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?
6.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题? -
拟建的××花园项目地处城市边缘地带,邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2,全部为高层楼房,小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长,品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组,负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上,开发商介绍,该项目正在施工建设中,预计还有12个月封顶等。
会后,物业管理公司随即制订了早期介入工作方案,内容主要包括:XX花园周边交通、商圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。
问题:
1.根据本案例提供的材料,物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?
2.根据该项目具体情况,列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
3.如果该公司取得该项目的物业管理权,结合本案例提供的具体条件和情况,可以在那些方面开展多种经营服务(每个方面至少列举一项具体项目)?
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在包干制下,物业管理的会计主体是( )。
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物业装饰装修管理流程一般包括的内容有:①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是( )。
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关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法,错误的是( )。
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某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”,应使用的行政公文文种是( )。
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物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括:①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是( )。
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下列收入中,应当计征物业服务企业营业税的是( )。
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房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的( )倍。
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关于物业服务的基本内容和质量要求,应当包含在( )文件中。
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某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉,物业管理人员应采取的处理措施包括:①记录投诉内容;②提出解决投诉的方案;③调查分析投诉原因;④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是( )。
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物业销售阶段,建设单位在与购房人签订物业买卖合同时,应当将( )向物业买受人明示并予以说明,物业买受人应予以书面承诺。
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在物业建设阶段,物业服务企业早期介入的主要工作内容包括( )。
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下列物业管理档案资料中,属于永久保存的有( )。
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当发生高空坠物时,属于正确的处理措施有( )。
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物业服务企业利润总额包括( )。
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物业服务企业公共秩序管理服务的内容包括( )。
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某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会,物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员,并定期召开会议征求意见,通报情况。2010年,在义务监督员会议上,义务监督员提出建议:①本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重,应予更换。②由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组,组织召开首次业主代表大会,选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出,基于物价上涨,物业管理成本提高,要求提高物业服务费收费标准。
问题:
1.经物业管理公司测算,全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
2.义务监督员提出的建议②是否可行?请说明理由。
3.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由,并说出应该采取什么样合理步骤和方法?
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某住宅小区有4栋30层住宅楼,即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括:小区一个门岗和一个监控岗24h值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视,巡视频率为每小时一次。另外,本项目招标书已明确,建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产,作为该项目管理服务开办之用。
问题:
1.若该小区每栋每层正常巡视时间为1min,投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计,要列出计算过程)
2.统一设每月工作天数为30d,如按劳动法规规定,职工平均每月的工作天数为20.83d,每月加班最多不得超过36h,问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程,计算结果取整数)
3.假设监控岗由8名员工运转,而每名员工月基本工资为1500元,投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费;统一设每月工作天数为30d;按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75d,实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1.5倍,那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程,计算结果保留小数点后两位)
4.若该项目前期物业服务合同期限为3年,物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本,问每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘,前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?
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某高层综合物业项目地处城市中心区,总建筑面积l0万m2,地下2层,部分为配套停车库,部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%,且以本地树种和灌木为主。l-4层为商业裙楼,5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担,出租经营内部区域,由各承租单位自行管理。
问题:
1.节能减排的措施一般可分为技术节能(如投入资金进行设备改造)和管理节能(在管理手段方法等方面上下功夫)。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上(含2项)。
2.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言,哪些是管理服务的重点工作?请简要说明理由。
3.在物业服务过程中,相关各方先后提出了以下观点:
(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
(2)各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。
(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。
(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担。
(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌,由物业管理公司经营,收益应交到业主委员会主任指定账户,由业主委员会管理、支配和使用。
请分别指出上述观点正确与否,对不当或错误的观点说明理由。
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前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有( )特点。
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机构更迭时,物业承接查验一般包括以下工作内容:(1)新的物业服务企业管理人员进行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业服务企业解除合同,与新的物业服务企业签订合同,正确的定作程序是( )。
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业主在办理装饰装修手续时,物业服务企业应该审核( )。
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物业管理早期介入的主要服务对象是( )。
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某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米,其中,完好房屋26万平方米,基本完好房屋4万平方米,一般损坏房屋1.8万平方米,危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。
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某住宅小区突发燃气泄漏事故,该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中,错误的是( )。
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物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。
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物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和( )的原则。
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业主大会选聘了新的物业服务企业,原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
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某物业服务企业撰写的四份行政公文,其中标题正确的是( )。
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某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示:这种组织形式的主要优点有( )。
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物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况、火灾危险性、火灾发展特点外,还应包括( )。
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物业服务合同终止的原因有( )。
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处理业主投诉应做到( )。
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物业服务企业员工考评通常采用( )考核法。
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某住宅物业项目入住已两年,业主投诉该项目存在以下问题。
(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态;
(2)部分业主的屋面出现渗漏水;
(3)小区周边治安环境恶劣。
根据以上问题,结合自己工作实践经验,回答以下问题:
1.简述处理业主投诉的一般程序。
2.结合实际工作经验,提出解决以上三个问题的措施。
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某住宅物业的部分业主,因外墙渗水,供暖不足,物业配套等问题,多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后,遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判,上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定:业主集体拒缴物业服务费:“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时,邀请媒体介入。决定公告后,广大业主积极响应,开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定,经媒体报道后,社会、业主反响强烈,部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
问题:
1.根据本案例提供的材料,依照现行法规和物业管理服务操作要求,例举本案例中违规之处,并作简要阐明。
2.如果您是该项目物业管理处经理,您将如何应对化解当前面临的问题。
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某住宅物业项目总建筑面积29万平方米,可收费总面积26万平方米,现公开招标选聘物业服务企业,某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为:多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
该公司物业服务费报价部分项目如下:
(一)人工费用;
1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员:
(1)公司分管该项目副总经理;
(2)该项目经理;
(3)该项目客服、维修等其他人员。
2.补充养老金:
3.项目部年终绩效奖。
(二)共用部位、共用设施设备运行维护费
(三)工程保修费
(四)管理区域清洁卫生材料费
(五)管理区域专修垃圾清理费
(六)公共秩序维护费
(七)项目管理办公费
(八)项目履约保证金
(九)用于项目物业服务的固定资产折旧
(十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
(十一)社会“爱心捐赠”
问题:
1.按照物业服务企业资质管理要求,何种资质等级企业具备该项目投标资格?
2.该公司目前所管项目的类型和面积,符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?
3.该公司物业服务费报价测算项目中,哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)?
4.假设本项目物业服务成本A为542万元,营业税及附加税为5.5%。项目成本利润为8%,如果不计项目其他物业服务的经营性收支,请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D(单元:万元)和物业服务费标准d(元/平方米·月)(列出计算式,保留至小数点后两位)。
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星辰物业项目地处我国某沿海城市,总建筑面积达40余万㎡,属中高层住宅物业。为了把这个项目经营好,建设单位在项目的立项阶段就选聘了当地一家具有丰富经验的物业服务企业—A物业服务企业,来负责该项目物业服务的早期介入工作。A物业服务企业在接到该项任务后,也不辱使命,最终凭借其编制的一份高水平、高标准、高质量的“星辰大厦物业管理早期介入方案”顺利竞标成功。
【问题】
1.对业主而言,物业服务项目早期介入可以起到什么作用?
2.试述星辰物业项目可行性研究阶段的早期介入的工作内容及要点。
3.星辰大厦物业管理早期介入的工作准备应有哪些内容?
4.项目早期介入中在施工阶段,对于供热设备的技术要点有哪些?
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某物业服务企业是国家一级物业服务资质企业,也是中国物业协会常务理事单位。某小区为多、高层混合小区,在规划设计阶段,建设单位就与该物业服务企业签订了前期物业服务合同。
问题:
1.分别站在开发商和物业服务企业的角度,阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)
2.说明早期介入中可行性研究阶段和规划设计阶段的内容。
3.说明早期介入包括哪些阶段?
4.作为专业的物业服务企业,你应该从哪些方面为建设单位提供建议,方便今后的物业管理服务?
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K建设单位在城郊的某物业项目,靠近高新技术工业区,占地面积40万平方米,建筑面积50万平方米。由于此项目为土地招标的“地王”,因此倍受当地居民和政府的关注。为了提高项目质量,K建设单位与有丰富客户服务经验的M物业服务企业签订合同,担任项目的物业服务顾问,帮助解决前期的物业服务问题。
问题:
1.项目早期介入的风险评估内容有哪些?
2.K建设单位与M物业服务企业签订了早期介入合同,该合同的主要内容有哪些?
3.项目早期介入主要技术要点集中在哪几个阶段?其中,营销策划阶段的技术要点具体包括哪些?
4.项目早期介入发现问题时如何处理?
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某物业项目位于粤西的一个沿海城市,总建筑面积达50余万㎡,属多层、中高层住宅物业,项目分三期建设,是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区,是该市重点工程之一,备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好,在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业,并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。
问题:
1.早期介入的含义是什么?
2.请说明物业管理中的早期介入有哪些作用?
3.根据案例分析,该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业,项目早期介入的组织实施工作内容有哪些?
4.项目早期介入应注意的事项有哪些?
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某商品住宅小区建筑总面积(即专用部分面积总和)200000平方米,有120平方米和80平方米大、小两户型各1000套,该小区建设单位(开发商)有10套大户型未出售留作自用,业主张某一人购得10套大户型,其余均为一户业主一套。
该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业(简称甲公司)提供前期物业服务合同,合同期限3年,2012年6月,小区依法召开首次业主大会,选出了业主委员会。
部分业主对甲公司的服务不满意,要求予以解聘,并推荐了乙物业服务企业(简称乙公司)来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用,而且时间会拖延的较长,拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议,但遭到另一部分业主反对。
2012年10月,小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决,包括开发商和业主张某在内的482户大户型和501户小户型业主同意选聘乙公司。[2014年真题]
问题:
1.业主大会能否提前解聘甲公司,应该怎么做?
2.业主委员会能否直接解聘甲公司的决议?为什么?
3.根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?
4.根据2012年10月业主大会表决结果,业主委员会下一步的工作是什么?
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××物业服务企业接到了某大型住宅房地产开发公司的投标邀请函,被邀请的5家物业服务企业实力都很强,竞争激烈。××物业服务企业的总经理对这次投标工作非常重视,亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作,并带队参加了现场答辩。结果该物业服务企业并未中标,原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案在程序上存在缺陷。
问题:
1.简述物业服务项目招标投标的概念及基本要求。
2.××物业服务企业投标过程中,可采取的策略技巧有哪些?
3.如果你是住宅房地产开发公司的总经理,这次招标活动的程序如何?
4.××物业服务企业制定物业服务方案的一般程序是什么?
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某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2013年4月开始入住,2013年5月该小区召开首次业主大会,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同,合同于2013年6月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2013年6月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。2014年7月13日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致,应由甲物业服务企业负责修缮。之后,乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
问题:
1.简述物业服务方案的编制要点。
2.前期物业服务合同包括哪些主要内容?
3.本案例中,前期物业服务合同的当事人是什么?签订前期物业服务合同应注意哪些事项?
4.该小区的前期物业服务合同何时终止?
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2013年赵某购买了某小区5栋103号住宅并搬入该房屋居住。2014年某夜,三名歹徒从小区后门潜入5栋103房内,观察楼内住户出入情况,伺机作案。三日后,赵某在5栋103房内被该三名歹徒杀害,劫去财物若干。破案后,三名歹徒被人民法院以故意杀人罪、抢劫罪,判处死刑。案发时5栋103房已售出,业主未办理入住手续,钥匙由物业服务企业保管。物业服务企业的电工陈某曾看见罪犯之一在作案前一天在5栋103房内出现,但未上前进行检查,亦未告知他人。2014年8月,被害人家属以物业服务企业未尽到物业服务合同的义务,构成合同违约为由,向法院提起诉讼。
问题:
1.签订物业服务合同的双方分别是谁?
2.签订物业服务合同应注意哪些事项?
3.物业服务合同应当具备的主要内容有哪几项?
4.根据案例分析,物业服务企业是否该承担违约责任?
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湖北杰纪物业服务企业成立于2004年,十多年来杰纪物业秉承“服务一个,服务好一个,塑造一个精品”的服务承诺,致力于勤勉、精细和负责的经营方略,为客户提供最有价值的服务。公司业务涵盖物业前期规划、秩序维护与清洁服务、园林绿化设计及养护、设施设备集约化管理、餐饮管理、照明工程设计与施工等多个领域,是一家综合性现代服务型企业,目前公司在管包括住宅小区、别墅、写字楼、政府公共物业、工业园等各类物业超过800万平方米。
武汉市洪山区某开发企业将新建物业项目移交给杰纪物业服务企业。
问题:
1.简述物业承接查验的概念。
2.简述新建物业承接查验的程序。
3.物业资料的查验与移交的主要内容。
4.新建物业承接查验应注意的问题是什么?
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小李是一家物业服务企业的高级管理人员,他所在的物业服务企业新接管了一个居民住宅区的物业管理工作,公司委派小李参加新建物业的承接查验工作。在承接之前,小李做了大量的准备工作以确保承接工作能够顺利进行。同时,在承接过程中,小李也确实发现物业工程质量存在一些严重的问题。
问题:
1.请问小李进行承接查验的依据和原则有哪些?
2.请说明新建物业承接查验方案中现场查验的内容有哪些?
3.请问小李如何确定物业承接查验方案的程序?
4.试述小李现场查验的风险及预防措施。
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某商务大厦由A公司所建设,其物业管理工作由B物业服务企业负责。由于B是以低价中标,因而财务压力很大,在实际管理运作中经常偷工减料,对管理成本进行非正常压缩,造成客户大量投诉,大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同,自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录,在检查到空调机组时,因正值冬季,环境温度无法达到开机条件,A物业服务企业的接收人员在粗略看过机房后,便在“一切正常”的字样下签了名。夏季即将来临,在进行空调运行准备过程中发现,前物业服务企业对机组的维护保养工作做得很差,竟然在过去的一年里从未给机组加过油,有的机头已不能启动,需要更换部分零件。B物业服务企业要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用,而A公司则认为B物业服务企业在受委托期间未能正常履行其管理职责,造成设备受损,补偿费用要扣除相当部分。这时B物业服务企业拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录,向A公司提出了法律交涉。
问题:
1.上述情况属于物业承接查验的哪种类型?并说明物业承接查验两种类型的区别。
2.该类物业承接查验应做好哪些准备工作?
3.A公司在这场移交工作中存在什么问题?
4.试述该类物业承接查验的程序和内容。
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某住宅小区,前期的物业服务由甲物业服务企业承担。业主于2012年5月开始入住,2013年8月该小区召开首次业主大会,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议,选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同,合同于2013年10月1日生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2013年10月1日以前办理好物业交接验收手续。
2014年7月,住在顶层的3户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业服务企业无偿修复,乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致,应由甲物业服务企业负责,并且不再受理业主有关这个问题的投诉。
问题:
1.在办理新建物业承接验收手续时,物业服务企业应接收查验的物业资料有哪些?
2.在物业管理机构发生更迭时,新的物业服务企业实施承接查验必须满足的条件有哪些?
3.物业管理机构更迭时,查验和移交的物业管理资料有哪些?
4.物业管理机构更迭时管理工作移交的注意事项有哪些?
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某住宅小区,2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理,物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售,另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续,开发商也认可质量问题,表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理入住手续,领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题,遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改,张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续,并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定,所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》,内容包括:“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故,均由本人负责”等,并自愿交纳天然气改造押金3000元。[2012年真题]
问题:
1.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。
2.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。
3.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。
4.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况,物业服务企业应该采取哪些管理措施?
5.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?
6.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题?
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四川海清物业服务企业目前管理着60余个物业项目,楼盘类型涵盖多层、小高层、高层、别墅、写字楼、学校、高级会所、工业厂房,总面积三百多万平方米,其中未来海岸、海沧行政中心、集美行政中心、科创中心等皆为厦门市的重点单位和名盘。2015年4月,海清新承接了某物业项目,并实施前期筹备工作。
问题:
1.试述行政筹备工作的内容。
2.在哪些情形下可能会存在临时性的用房?
3.成品保护主要方式有哪些?
4.客户档案分类工作包括哪些内容?
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小伟在某小区刚买了一套住宅,准备于2013年5月12日办理入住手续,当天上午,小伟直接找到物业服务企业的经理自我介绍说:“我接到入住通知书已经半年多了,由于工作忙,一直没来办理手续,今天特抽空来办理”。
工作人员说:“没关系,我们一切为用户服务,不论拖多长时间,我们都一样办理。”工作人员说:“您的材料是否都带齐了?”
小伟遂拿出买房合同、入住手续书及付款收据。
工作人员说:“可以了。”
小伟问:“你们公司的收费标准有批文吗?”
工作人员说:“有,你看,这是房地产开发公司的批文。”
小伟说:“我最近资金比较紧张,维修基金这一部分我能不能缓交,等到发生大修时,我一定补齐。”
经理说:“可以,不过您必须写一个保证。”
小伟问:“装修是否要办理手续?”
工作人员说:“只要您不破坏承重墙,就不用办理任何手续了。”
小伟问:“装修前是否要交一些费用?”
工作人员说:“您自己找人装修就不用交任何费用了。”
小伟又问:“我是否可以一次缴纳10年的管理费?”
工作人员说:“那太好了,都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。
小伟接过钥匙说:“行了,还要办理什么手续吗?”
工作人员说“没有了,您装修完就可以入住了,欢迎您成为我们的新业主。”
问题:
1.请说明入住服务的流程?
2.在组织入住过程中应注意哪些问题?
3.请指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
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某小区5号楼601室业主在2012年5月办理完入住手续,同年7月,在申请装修并经过小区物业管理处的同意后,该业主开始进行装修工作。后601业主在装修厕所时擅自改动供暖管道位置,被物业服务企业检查时及时发现,责令其停止施工、限期恢复。601业主则认为这并不影响物业使用,因此,迟迟不予理睬。于是物业服务企业向主管部门报告,但主管部门迟迟不予处理。无奈,物业服务企业要求601业主写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书,并向其收取3000元罚款之后,就此作罢,并未做其他处置。
问题:
1.业主装修是否需要物业服务企业的审查?
2.601业主是否可以改动供暖管道位置?
3.物业服务企业是否可以向业主收取罚款?
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某住宅小区入住方案(节选):
(一)入住时间安排
(1)甲、乙栋集中入住时间:2014年11月26日~2014年12月3日
(2)丙、丁栋集中入住时间:2015年3月3日~2015年3月10日
(3)每日服务时间:
周一至周五8∶00am~6∶30pm
周六、周日9∶00am~5∶00pm
(二)场地准备
售楼处洽谈厅:办理入住手续,办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。
(三)办公用具准备
(1)桌椅20套,配以丝绒台布。
(2)文件柜3个,资料袋500个。
(3)饮水机2台,一次性水杯500个。
(4)复印机1台,复印纸若干。
(5)小礼品200份。
(6)纸、笔、双面胶。
(7)平面图、模型。
(8)装订机、过胶机、钥匙箱。
(9)数码相机、手提电脑。
(四)环境布置
(1)彩灯、喷绘、粘贴画。
(2)指示牌(中英文)。
(3)办事流程(灯箱)。
(4)样本表格。
(5)广播、背景音乐。
(6)宣传标语。
(7)隔离桩等。
问题:
1.入住服务时要做好哪些准备工作?
2.入住服务准备工作是一项繁琐的工作,在实施时应注意哪些方面?
3.入住期间需要注意的问题有哪些?
4.根据所给信息,设计一套现场的人员配置表,并附上其负责的工作。
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某物业管理人员在物业区域施工现场巡视时发现有未佩带工牌的施工人员在小区进行装修作业。经询问,其称未来得及办理相关手续。
问题:
1.装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括哪些内容?
2.装修申报时,业主及装修施工单位应提供哪些资料进行验证?
3.装修服务的主要流程中,进场手续办理的服务内容有哪些?
4.在装饰装修管理中有哪些注意事项?
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房屋的质量是购房者关注的焦点,房屋质量问题的出现日益频繁,物业服务企业作为对物业提供日常维修与保养的服务企业,通常情况下被卷入到这场质量的博弈与战争中。某高层小区的建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
问题:
1.在前期物业管理期间,会存在哪些工程质量保修责任?
2.在保修期内,保修责任是谁?你该如何处理?
3.保修人员应对承建商的维保工作进行跟进与督促,具体工作包括哪些?
4.物业工程质量保修的注意事项有哪些?
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某高层综合物业项目地处城市中心区,总建筑面积10万㎡,地下2层部分为配套停车库,部分为机电设备房,整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积约为项目占地面积5%且以本地树种和灌木为主,1至4层为商业裙楼5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营,物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担,出租经营内部区域由各承租单位自行管理。[2011年真题]
问题: 1.节能减排的措施一般可分为技术节能(如投入资金进行设备改造)和管理节能(在管理手段等方面上下功夫)请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各两项以上(含两项)。
2.该项目物业服务包括房屋维修管理服务,设备设施管理服务,保洁服务、公共秩序管理服务,消防管理服务,绿化管理服务,社区文化等内容,相对而言哪些是管理的重点工作?请简要说明理由。
3.在物业服务过程中,相关各方先后提出了以下观点:
(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。
(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业职责。
(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。
(5)大厦层项设立商业用途广告牌,由物业服务企业经营,收益应交到业主委员会主任指定账户,由业主委员会管理支配和使用。
请分别指出上述观点正确与否,对不当或错误的观点说明理由。
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2015年3月的一天下午,某小区物业管理处接到该小区4栋302室业主的电话,说发现厨房和洗手间的地漏返水,污水已淹没大厅的部分木地板,要求立刻处理。几分钟后,维修工就带着工具赶到现场,但此时污水已经退去。管理处及时组织有关人员进行检查分析,最后认定是该楼刚刚入住,污水管的管道内残留建筑垃圾,平时排水量少时尚无大碍,用水高峰期时则排水不畅。
问题:
1.物业设施设备管理的意义是什么?
2.各类设施设备突发事件的应急预案应包括哪些内容?
3.通过此次事件,物业服务企业对给排水系统的维护工作十分重视,那么给排水的管理工作都包括哪些内容?
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2015年4月10日夜晚,张某搭乘电梯回家。电梯刚开始运行正常,可快到达4楼时,突然失去控制坠落到了1楼,张某当场昏迷过去。1个小时以后,张某被人发现,才被送往附近医院救治。由于出现了头晕、吐血的症状,医院诊断为应急性胃溃疡并内出血。事后调查发现,电梯仍然在保修期内,电梯公司赔偿了张某的损失。经过此次事故后,业主要求物业服务公司对物业设备、共用部位、共用设施等进行一次全面检查。
问题:
1.设施设备事故的类别和性质分为哪些?
2.共用设施与场地包括哪些内容?
3.房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项有哪些?
4.试述设备使用的守则。
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能隆物业服务企业是一家专业的企事业单位物业集成服务供应商,提供包括保洁、保安、绿化养护、设备设施管理等多项业务在内的后勤集成服务。目前公司管理业务项目总面积200余万平方米,项目类别涉及大型工厂车间、大学校园、高档写字楼、公寓、等多种物业业态。为了响应城市环保、绿色等新的要求,能隆企业采取了专业设备管理节能、减排措施。
问题:
1.试述供配电设备运行管理节能措施。
2.简述用电设备管理节能措施。
3.空调系统管理节能措施有哪些?
4.简述给排水系统管理节能措施。
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2014年10月,肖某通过笔试、面试等多次筛选,成为A物业服务企业的安全管理人员,负责所承管项目的安全管理工作。
问题:
1.公共安全防范管理服务包括哪些内容?
2.公共安全防范管理的注意事项有哪些?
3.试述公共安全防范管理的检查方法。
4.物业管理安全防范服务的要求是什么?
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氏度物业服务企业注册资金1200万元,国家一级资质,具涉外管理资格。通过国际质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证。旗下有6家品牌管理公司,以及涵盖热力供应、保安服务、环境保洁、工程技术与安全的4家专业公司。氏度物业服务企业非常重视消防安全,选用的消防器材均为高标准。
问题:
1.大型物业管理区域消防器材的一般配备包括哪些?
2.试述消防器材的一般配置。
3.日常生活中,消防器材维护与管理的方法有哪些?
4.说明消防安全检查的内容和组织方法。
- 物业巡视人员发现某栋高层楼道里有较大量木材、旧家具等杂物堆放,有些楼层的杂物堆放已经遮住了消防设备。物业巡视人员意识到了事态的严重性,当即告知业主移除这些杂物。 问题: 1.物业消防安全检查主要包括哪些内容? 2.消防安全检查的要求包括什么? 3.消防安全检查的基本程序是什么?
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佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制订的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时,发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放,管理混乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改,加强管理。
问题:
1.停车场收费方法有哪些?
2.试述停车场突发事件管理的内容。
3.车辆停放管理的注意事项有哪些?
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某物业服务企业负责管理的某小区是已经投入使用15年的住宅区,建筑面积60万㎡,以高层建筑为主。最近一阶段业主频频反映小区内的老鼠和蚊蝇较多,特别是蚊子,建议物业服务企业采取一些措施。
问题:
1.蚊子防治方法有哪些?
2.鼠害防治方法有哪些?
3.苍蝇的防治方法有哪些?
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华贸小区为2011年新建的一个多层住宅小区,但是,近日有业主频频向管理处反映楼道卫生很差。于是,管理处服务中心安排事务助理现场查看,发现楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。管理处马上找到清洁管理负责人,将现场清理干净。
问题:
1.楼外公共区域的清洁工作的主要内容有哪些?
2.从物业管理的角度,垃圾可分为哪些类型?
3.物业清洁卫生管理模式包括哪些?
4.作为一个多层的小区,日常的清洁工作应该注意检查哪些方面?
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陈大妈居住在某小区,2012年10月的某天下午晚饭后,陈大妈在小区活动区域内进行锻炼,广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至,树叶已落,枯枝清晰可见。突然,一阵旋风刮来,枯枝纷纷坠落,来不及躲闪的陈大妈被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把陈大妈送到医院。
问题:
1.物业服务企业对小区内老杨树是否有管理义务?
2.物业绿化管理的内容包括哪些?
3.物业服务企业绿化管理的基本要求有哪些?
4.绿化管理中,植物选材的注意事项有哪些?
5.绿化管理制度包括哪些内容?
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2014年7月5日,某住宅A小区施工工地现场,电缆突然冒烟,并燃起明火。工程部值班人员小王接到电话后,马上跑到低压配电房关掉通往会所的两个空气开关,挂标示牌,又用对讲机呼叫同事小李提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后,他又带领员工到配电房检测开关和线路。确定是哪条线路有问题后,对此线路挂标示牌,对出事地点作好安全防护措施,并打印温馨提示贴好,对另外一条线路重新检测后送电。
问题:
1.物业项目风险应对的注意事项是什么?
2.工程部值班人员小王对这起突发事件的处理是否得当?
3.在遇到电力故障时,物业服务企业应该注意哪些问题,如何解决?
4.物业服务员工服务存在的风险防范及应对措施有哪些?
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2014年10月的一天下午,在枫林小区内,一块玻璃从天而降,砸落在5号楼前的草坪上。管理处保安员小李在接到通知后马上赶到现场,看到未造成伤亡,便一边善言安抚惊恐万分的行人,一边进行现场调查,经查明是5号楼6层业主夫妻俩在吵架过程中乱扔东西,将客厅的玻璃砸落导致的。
问题:
1.简述风险的概念和构成要素。
2.物业服务企业可以采取的风险管理方法有哪些?
3.物业管理日常运作过程中存在哪些风险?
4.本案例中,作为物业管理工作人员,在遇到此种情况时应该如何处理?
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某日上午10∶30左右,监控中心收到报警,发现F座10楼厨房附近窗户有浓烟冒出。监控中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场,并及时关闭了F座10楼的电源总开关及燃气总阀,来到单元门口时正遇业主返回,便协助业主迅速打开房门,此时屋内烟雾较大,厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户,在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是微波炉短路引发火灾。由于发现及时,当值安防员在监控中心指挥下,快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等,部分天花板被熏黑。由于扑救及时,未对业主财产造成更大损失。
问题:
1.一些事件在物业管理服务活动过程中突然发生,而且需要立即处理,试分析这些紧急事件具有哪些性质?
2.对处理紧急事件的要求有哪些?
3.对于紧急事件的善后处理要考虑的内容有什么?
4.若发生人身意外伤亡,应采取哪些应对措施?
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某住宅物业项目入住已两年,业主投诉该项目存在以下问题。
(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态;
(2)部分业主的屋面出现渗漏水;
(3)小区周边治安环境恶劣。[2010年真题]
问题:
1.简述处理业主投诉的一般程序。
2.结合实际工作经验,提出解决以上三个问题的措施。
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某住宅物业的部分业主,因外墙渗水,供暖不足,物业配套等问题,多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后,遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判,上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定:业主集体拒缴物业服务费,“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时,邀请媒体介入。决定公告后,广大业主积极响应,开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定,经媒体报道后,社会、业主反响强烈,部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。[2010年真题]
问题:
1.根据本案例提供的材料,依照现行法规和物业管理服务操作要求,列举本案例中违规之处,并作简要阐明。
2.如果您是该项目物业管理处经理,您将如何应对化解当前面临的问题。
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某日凌晨2点左右,A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉,反映文化大楼卡拉OK音量太大,小孩无法入睡,影响了正常休息,请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告,小董接到通知后赶到文化大楼,找到文化大楼保安员说明情况,让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在,他们也找不到人处理这件事。就在这时,又有业主下楼来投诉,业主们都特别生气,很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说:“对不起,请大家不要生气,我已经把情况反应给领班了,领班小董正在解决这件事情。”同时,领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况,上级负责人小陈知道情况后,立刻与文化大楼主管联系,要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好解决,使得事态没有进一步恶化。
问题:
1.投诉管理体系至少应当包括哪些内容?
2.物业管理处与业主委员会的成员进行定期沟通,沟通的内容有哪些?
3.投诉管理体系的基本要求有哪些?
4.物业服务企业处理投诉的注意事项有哪些?
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A公司接管的一个项目已办理入住3年,但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距,公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。
问题:
1.物业项目客户细分的方法有哪些?
2.假如你是该物业公司的客户主管,请写出客户满意度测量的方式。
3.如何设计、制作测量问卷?
4.客户满意管理的注意事项有哪些?
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丰仁物业服务企业非常注重客户服务与公共关系。某日,业主王先生来到某物业服务中心,接待员小李立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在王先生面前说:“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后,小李为了能够准确答复,有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小李立即对王先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。
在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时,小李为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对张先生说:“实在不好意思,我现在正在接待王先生,我请中心主管和您谈,好吗?”张先生欣然接受,小李随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答王先生的问题。
问题:
1.客户沟通的基本原则有哪些?
2.简述不同类型客户的沟通方法。
3.建立公共关系的主要方法有哪些?
4.建立公共关系的注意事项。
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加仑物业服务有限公司拥有一支50余人的年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍,员工总数1100余人。凭借一贯的专业化管理、规范化运作和创新精神等优势,打造佳美特色管理模式。公司高度重视与行业内兄弟企业学习和交流,积极参与物业管理协会组织的各种活动,已成为中国物业管理协会理事单位、中国保安协会理事单位。
为了适应市场竞争的激烈变化,加仑物业服务有限公司拟推行科学的人力资源管理。
问题:
1.试述职位管理流程和职位评估的基本原则。
2.人力资源招聘计划确定招聘职位、人员数量时应考虑的因素。
3.面试的注意事项有哪些?
4.员工档案资料包括哪些?
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小李自2014年4月15日入职以来,工作尽职尽责,积极主动,遵守公司的各项规章制度,并因此多次受到业主的称赞和管理处及公司领导的好评。因工作表现突出,年底表彰大会上还被公司评为“服务标兵”。为了更快地提高部门效益,公司将小李提升为部门经理,并由小李对部门员工进行培训。
问题:
1.年度培训计划的内容包括哪些?
2.如何管理员工培训?
3.小李可以采取哪些培训方法?
4.如何进行培训评估?
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为更好地促进公司的进一步发展,嘉铭物业服务企业计划于2015年招聘一批新员工。为了吸引这些优秀的新员工长期留在企业内,避免员工流失,嘉铭对公司的培训、薪酬体系和考核工作均进行了相应的调整。
问题:
1.假如你是嘉铭的人力资源部经理,招聘工作,请说明招聘计划要包括哪些内容。
2.小何是嘉铭的人力资源部培训主管,针对公司新招进的一批项目管理负责人进行知识和技能方面培训,他应该从哪些方面进行培训,并说明年度培训计划主要包括哪些内容?
3.简述员工绩效的评估方法。
4.假如你是嘉铭的人力资源部经理,现在需要进行公司薪酬体系的设计,请问薪酬体系设计应该包括哪些步骤?
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某物业服务企业在年底时,召开了年终总结大会,小张因在这两年的工作中表现优秀,得到了领导的一致好评,并且拿到了丰厚的年终奖。而小王则因工作中的几次重大失误,受到了通报批评。在年中6月份时,员工程某因为社会保险事项与企业产生争议,后来经劳动仲裁达成了一致协议。
问题:
1.企业需缴纳的社会保险项目包括哪些?
2.试述避免劳动争议的注意事项。
3.简述物业项目职业健康安全危险源的控制内容。
4.员工心理干预的方法包括哪些?
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某物业项目经营的住宅小区实行物业服务包干制,该项目在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下:
(1)物业服务费收入5000000元;
(2)电梯轿厢中设立广告收入50000元;
(3)为业主进行入户维修收入66800元;
(4)公共场地租赁收入120000元;
(5)代理业主房屋租赁收入67500元;
(6)设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元;
(7)代收代发快递获得服务费收入38000元。[2014年真题]
问题
1.上述收入中,有哪几项属于项目部开展多种经营的收入?
2.上述收入中,哪些收入应属于物业服务企业?总额多少?
3.上述收入中,哪些收益属于业主?总额不高于多少?
4.属于业主的收入应如何使用?
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某住宅小区可收费面积为10万㎡。经测算,该小区物业服务年成本为200万元,物业服务费用实行包干制。物业服务企业期望管理该项目利润率达到年服务费收入的10%。假设营业税及附加的税率为5.65%。[2013年真题]
问题
1.请计算在上述条件下,该小区物业服务收费标准应是多少?(单位:元/㎡·月,保留小数点后两位)
2.按此收费标准,物业服务费的收缴率应达到多少,才能保证该小区物业服务企业保本运行?(保留小数点后两位,××.××%)
3.由于工资、维修材料及能源费用的刚性增长,该小区的物业服务成本上涨了20%,问:若物业服务企业希望保持原有的利润,每年物业费需增加多少?(单位:万元,保留小数点后两位)
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某住宅小区2000年交付使用,物业服务企业已对该小区投保公众责任险。
2010年,该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水,物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起,漏水大范围爆发。经鉴定,简单封堵已不能解决问题,应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定,更换工作被搁置。
2011年10月的一天,该楼业主张某家发现天花板被泡;物业服务企业紧急抢修,发现楼上自来水主管道漏水,须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管,经协商业主李某同意。[2013年真题]
问题:
1.造成张、李两家相关损失的责任主体是谁?简要说明理由。
2.赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。
3.如果大面积更换自来水主管道,费用应该由谁承担?简要说明理由。
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某物业管理项目招标书中规定该项目采用包干制,项目总建筑面积为45万㎡可收费总面积40万㎡,物业管理服务费为1.9元/月·㎡,营业税及附加为5.5%。物业服务企业在投标方案设计时,经初步测算,物业服务成本每年为600万元。
问题:
1.物业服务企业营业成本的内容包括哪些?
2.酬金制与包干制两种物业服务费测算方法的财务特征。
3.当物业管理服务费收缴率为85%,物业服务企业的利润总额为多少?(计算过程中保留两位小数点)
4.保持其他条件不变,当物业管理服务费收缴率为多少时,物业服务企业处于盈亏临界点?(计算过程中保留两位小数点)
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某物业服务项目可收费总建筑面积20万㎡,经测算该项目全年各项费用如表11-1所示。
表11-1 物业服务项目全年各项费用清单 (1)各类管理服务人员的工资、社会保险等
(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费
(3)清洁卫生费
(4)绿化养护费
(5)公共秩序维护费
(6)办公费
(7)固定资产折旧
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
(9)业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费100万元
40万元
30万元
20万元
20万元
10万元
4万元
4万元
12万元
合计240万元在物业服务费测算完毕后,可编制物业服务费核算表,以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时,在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。
问题
1.物业服务企业的营业利润如何计算?
2.物业服务企业的费用包括哪些内容?
3.若采用酬金制方式,且约定物业管理酬金比例为10%,计算该项目单位物业服务费标准。
4.若采用包干制方式,如该项目法定税费和利润约24万元,计算该项目单位物业服务费标准。
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曲靖物业服务企业以做中国最优秀的物业服务企业为奋斗目标,将国际先进的管理理念与服务地区的实际相结合,不断增强企业核心竞争力,以坚韧不拔的努力,鲜明的个性,超常的发展,迅速在市场竞争中崛起,打造了富有特色的“曲靖”品牌。近年来,曲靖物业服务企业对财务管理尤其重视。
问题:
1.物业服务企业的财务特征是什么?
2.物业服务项目费用测算的依据是什么?
3.试述物业服务项目支出成本的测算方法。
4.请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素?
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某物业服务企业根据国际标准化组织确立的八项质量管理原则,实施了质量管理。
该物业服务企业项目遍布一线、二线城市各地,企业为了了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度,找出服务过程中的短板,确保物业服务质量得到有效控制和持续改进,特开展顾客满意度调查获取相关数据和资料。
问题
1.国际标准化组织确立的八项质量管理原则是什么?
2.物业服务企业在质量控制方面经常采取的做法有哪些?
3.常用的质量改进工具有哪些?
4.实施质量管理的注意事项有哪些?
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某公司是一家新建物业服务企业,为了打好管理基础,保证产品质量,公司决定从全员质量教育工作开始,推进全面质量管理,公司总经理责成质量管理部负责推进相关事宜。同时,为了提高企业的收益,对物业项目进行了绩效评价,实施了绩效管理。
问题:1.试述物业项目绩效评价的作用。
2.物业项目绩效评价的类型有哪些?
3.采用平衡计分卡方法时,物业项目常见的评价指标有哪些?
4.试述绩效管理的注意事项。
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供应商评估工作在企业实施稳定的供应链合作关系、保证产品质量、降低生产成本、提高经济效益等方面发挥着巨大的作用。某物业服务企业2003年成立,最初供应商评估工作是由供应方自己进行的。2008年公司具备了生产条件之后才开始自行开展供应商评估工作。目前,该公司已经建立起了一整套供应商评估体系,其评估原则也已逐渐成为企业文化的一部分。
问题:
1.物业项目供应商管理的目标是什么?
2.供应商选择的基本准则是什么?
3.供应商管理体系如何建立?
4.供应商管理应注意哪些事项?
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A物业服务企业组建不久就接管了一座规模较大的写字楼,公司根据实际情况,决定将设备的维修养护管理,包括设备的所有维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。同时,A物业服务企业建立了完善的档案。
问题:
1.简述物业管理档案的分类方法及其特点。
2.简述物业管理档案收集的主要内容。
3.简述物业管理档案的检索利用。
4.物业管理档案的保管与安全涉及的事项包括哪些?
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某物业服务企业实施了档案管理,把与物业管理相关的处于相对零乱、分散的档案,经过分类组合、排列、编目,使档案系列化、系统化,。
问题
1.物业管理档案的内容有哪些?
2.试述物业管理档案整理的基本方法。
3.试述物业管理档案资料的保存工作。
4.物业管理档案管理的注意事项有哪些?
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以下为某物业服务企业发出的通知。
停水通知
尊敬的业主/住户:
由于8号楼6单元供水管道出现问题,物业服务企业工程部决定临时抢修下水管道,现对8号楼6单元05户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。在此给您的生活带来不便,请谅解!敬请转达周知!
广州××物业服务有限公司××管理部
(张贴日期:2015年3月26日)
问题
1.公文式标题的构成要素和构成模式是什么?
2.通用的应用文书可分为哪些类型?
3.请纠正以上通知中的错误。
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下面是ABC集团物业管理有限公司的一份会议纪要。
ABC集团物业管理有限公司文件
ABC物纪总字[2015]01号
总经理办公会议纪要
会议的起止时间:2015年3月20日9∶00~12∶00。
会议地点:兴达国际大厦15层。
会议主要内容:
本次会议,各分公司、管理处和职能部门汇报了春节以来的工作情况,公司领导对近期工作作出如下安排:
一、4月份将召开机电分公司运行、经营管理、合同续签、外地分公司管理和企业文化建设五个专题研讨会,切实加强和改进相关工作。
二、加强培训工作。要明确培训目标,建立培训激励机制,坚持每周定期培训,形成学习提高技能的良好风气。
三、加强安全工作。要加强责任心,提升安全意识,稳定安全管理品质,坚决实行岗前培训制,要注意防范台风、雷雨等自然灾害,确保一方平安。
四、办好食堂,切实关心员工生活。
五、各单位对两个专业公司要扶持、支持、关心、善意批评和协调合作,相关职能部门要义不容辞地做好协调工作,大家共同努力促进专业公司尽快正常运作。
六、加强社区文化建设。要采取联谊、互动等有效方式,加强与业主的沟通。
问题:
1.该会议纪要的引言部分应补充哪些内容?
2.物业管理常用行政公文的类型包括哪些?
3.会议纪要主体部分的表述方法包括哪些?
4.简述应用文书写作的行款格式规则。
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A建设单位选聘了B物业服务企业(简称B公司),从事某住宅小区的前期物业服务,合同期为3年。合同履行2年后,该小区召开首次业主大会,选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满,业主大会经表决决定解聘B公司,然后选聘C物业服务企业(简称C公司)并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时,B公司以合同未到期,部分业主欠物业费为由,拒绝退出。[2014年真题]
问题:
1.B公司拒绝退出的理由是否成立?为什么?
2.本案例物业移交的主体有哪些?正确的程序是什么?
3.如果C公司进场过程中遇到B公司不配合,你是C公司的项目经理,你会怎么做?
4.B公司应如何收回部分业主拖欠的物业服务费?
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苏青物业有限公司始终坚持以“用心、满意、惊喜”为服务理念,倾力塑造品牌形象,积极营造舒适、文明、安全、整洁、优美的居住环境,创造和谐社会。2015年,企业将发展中心转移到东部沿海城市,将太原市某小区的物业管理权移交给当地的一家物业服务企业。
问题:
1.简述物业管理权移交工作的程序。
2.简述物业共用部位及共用设施设备管理工作的移交的内容。
3.物业项目管理退出的方式有哪些?
4.物业项目管理退出的原因有哪些?
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科息物业服务企业已创立近10年,经过快速发展,企业的实力已迅速壮大。2015年科息物业引入精益六西格玛、平衡计分卡、五常法等管理工具,全面推行卓越绩效运营模式,主营物业管理服务,聚焦市场业务、地产协同业务、增值业务三大业务板块,通过市场竞争承揽机构类、商业类、住宅类高端项目等,同时,有选择性的退出了部分低端物业项目。
问题:
1.简述物业项目管理退出中的交接问题。
2.简述物业项目管理退出的程序。
3.物业项目管理退出应移交的工作内容包括哪些?
4.简述物业项目管理退出的注意事项。
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上述各项工作中,属于物业管理早期介入范畴的是( )。
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上述各项工作中,应经业主大会同意的是( )。
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上述各项费用中,可在物业管理费中列支的是( )。
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上述各项费用中,可使用住宅专项资金的是( )。
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上述各项费用中,应由建设单位负责解决的是( )。
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该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为( )。
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建设单位一期建设收尾阶段考虑的几项内容中,错误的是( )。
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管理该项目的物业服务企业资质为( )。
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下列措施中,能够在短期内实现合理、有效减亏的为( )。
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甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由是( )。
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物业项目早期介入的主要服务对象是( )。
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下列有关早期介入的说法,不正确的是( )。
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物业服务项目早期介入的方式包括( )。
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下列各项属于早期介入营销策划阶段内容的有( )。
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甲物业服务企业参与( ),主要是为了掌握验收情况,收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为下一步物业的承接查验做准备。
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物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
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对于物业服务项目早期介入,下列说法正确的是( )。
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浙江盛景早期介入苏州纪元开发的兴达广场项目,并针对该项目情况提出了咨询性意见,属于建设阶段内容的有( )。
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物业服务企业早期介入参与的竣工验收包括( )。
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在早期介入阶段,物业服务企业参与竣工验收的主要目的是( )。
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要做好对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护,B物业服务企业必须了解的情况包括( )。
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在物业项目施工建设阶段,B物业服务企业早期介入的主要工作内容包括( )。
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“掌握验收情况,收集工程质量、功能配套”是物业管理早期介入的( )的方法和要点。
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对于项目早期介入主要技术要点,下列说法正确的是( )
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物业服务项目早期介入中,下列对于房屋本体技术要点的说法错误的是( )。
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该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为( )。
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建设单位一期建设收尾阶段考虑的几项内容中,错误的是( )。
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管理该项目的物业服务企业资质为( )。
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下列措施中,能够在短期内实现合理、有效减亏的为( )。
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甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由是( )。
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天鸿集团物业管理招标可以采取的招标方式包括( )。
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公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请( )的法人组织参与投标,招标程序和中标结果公开,评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。
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北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司中标,说明它们是( )的竞投者。
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关于物业服务项目招投标的基本要求,下列说法正确的是( )。
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30多家物业服务企业投标的程序包括( )等内容。
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物业项目管理权的获取方式包括( )。
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( )是物业管理服务产品预购的一种交易方式。
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该旧城小区招标选聘物业服务企业的招标程序包括( )。
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物业服务方案的编制原则中,编制物业服务方案企业应关注的关键要素有( )。
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物业服务方案编制中对于人力资源策划的主要内容包括( )。
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按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标管理暂行办法》规定,投标人少于3个或者住宅规模较小的,经( )批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
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投标人获取招标信息一般来自( )。
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物业管理投标的项目评估的主要内容包括( )。
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前期物业服务合同的内容是通过合同条款反映( )之间的权利义务关系。
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物业服务项目的招投标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据( ),制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。
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投标的策略和技巧内容主要包括( )。
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物业项目投标的主要风险来自于( )。
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在物业服务方案编制中,财务计划及费用测算主要编写的内容不包括( )。
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物业服务方案编制中对于顾客服务策划的主要内容包括( )。
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关于物业服务合同生效的说法,正确的是( )。
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以下关于该物业服务合同主要内容的表述,正确的是( )。
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双方拟定的物业服务合同缺少( )内容。
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下列关于物业服务合同主要条款法律效力的表述,正确的是( )。
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物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于( )。
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物业服务合同是一个综合的概念,它是指物业管理当事人之间就( )所达成的具有法律效力的协议或契约。
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( )是物业服务企业与业主(或业主大会授权的业主委员会)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
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与前期物业服务合同相比,物业服务合同具有( )等特点。
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物业服务合同发生争议时应该通过友好协商解决。如果协商不成,则可依照合同约定采取( )方式解决。
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签订物业服务合同应注意的事项包括( )。
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物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为( )。
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物业承接查验与工程竣工验收的区别包括( )。
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乐青物业服务企业实施物业承接查验,主要依据的文件包括( )。
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物业查验现场查验的方法是( )。
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新建物业查验的主要内容包括( )。
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物业服务企业对物业进行查验之后将发现的问题( )。
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物业交接后,发现隐蔽工程质量问题,影响房屋结构安全和正常使用的,由( )修复。
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下列各项不属于物业管理承接查验方法的是( )。
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新建物业承接查验方案的内容包括( )。
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物业现场查验的内容有( )。
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新建物业承接验收时,物业服务企业应向( )索取物业档案资料。
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物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的( )设备进行承接查验。
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新建物业的承接查验发生在( )。
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物业管理的承接查验物资准备中,记录表格主要包括( )。
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对于承接查验中现场查验所发现的问题,合理的处理方式是( )。
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物业服务企业承接物业时,应对物业共用部位进行查验,主要内容包括( )。
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物业共用设施设备承接查验的主要内容有( )。
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对于物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任,下列说法正确的是( )。
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在物业服务企业发生更迭时,前期物业服务合同终止时,业主大会选聘了新的物业服务企业的,原物业服务企业应当在前期物业服务合同终止之日起10日内,向( )移交物业承接查验档案。
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下列对于物业承接查验中有关法律责任的说法正确的是( )。
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机构更迭时,物业承接查验一般包括以下工作内容:(1)新的物业服务企业管理人员进行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业服务企业解除合同,与新的物业服务企业签订合同,正确的运作程序是( )。
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物业管理机构更迭时承接查验的准备工作不包括( )。
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业主大会选聘了新的物业服务企业,原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
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物业管理机构更迭时查验和移交的物业管理资料有( )。
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物业管理机构更迭的承接查验工作中,办理移交手续应当注意( )。
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物业服务企业合同终止时,原物业服务企业应向( )移交物业。
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在物业管理机构发生更迭时,对物业项目进行调查评估,管理处经营情况包括( )。
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物业管理机构更迭时管理工作移交,如承接的部分物业项目还在质保期内,承接单位应与建设单位、移交单位共同签订( ),明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。
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入住是指( )将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续的过程。
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对业主而言,入住内容包括( )。
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负责编撰《业主(住户)手册》的单位是( )。
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物业服务企业在业主入住中应当准备的资料包括( )。
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在入住工作的准备工作中,除要作大量的资料准备外,还有其他准备工作,其中包括( )。
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入住的实质是( )交付物业的过程。
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在物业办理入住手续阶段,建设单位或物业服务企业陪同业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表起始数,房屋验收情况后,购房合同双方应在( )上签字确认。
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在房地产开发和物业管理实践中,常见的物业入住的操作模式包括( )。
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入住期间需要注意的问题有( )。
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下列各项属于物业项目前期筹备工作内容的是( )。
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物业管理是一个综合性较强的行业,物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。直接涉及的单位、部门包括( )。
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物业入住流程包括( )。
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向业主传达物业入住信息的方式有( )。
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为保障入住工作有秩序地顺利进行,入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、( )等各类人员,以便满足业主的不同需要,保障现场秩序,解决各类问题。
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入住验收的资料准备中,一般而言,由物业服务企业完成的资料有( )。
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《业主(住户)手册》的内容包括( )。
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物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时,还应注意( )。
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因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
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当物业装饰装修申报存在( )行为时,物业服务企业应不予登记。
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因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
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装修人装饰装修活动侵占公共空间,对公共部位和设施造成损害的,应由( )责令其改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。
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装修人和装修企业在装饰装修活动中存在( )行为时,应承担相应的责任。
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为确保物业安全和全体业主的合法权益,物业装饰装修管理应注意重点检查( )。
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对于业主入住时验收不合格的部分,负责进行不合格工程整改、质量返修等工作的是( )。
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物业装修服务流程包括( )。
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物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的( ),规范业主、物业使用人的装饰装修行为。
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涉及业主产权专有部分的物业工程质量保修,由( )向建设单位提出,并由建设单位依法承担保修责任。
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物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是( )以及国家和地方的其他规定。
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未经批准在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的,由( )按照相关法规的规定依法处罚。
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下列有关装饰装修管理责任的说法,正确的是( )。
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下列有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述,正确的是( )。
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物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,下述哪些行为在不允许动工范围内?( )
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物业装饰装修管理流程一般包括的内容有:①登记审核;②装修申报;③施工管理;④进场手续办理;⑤装修竣工验收。上述流程的正确顺序是( )。
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一般情况下,装修期不超过( )。
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对于装饰装修垃圾,业主未及时清运或堆放到公共楼道,由( )组织清理。
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物业装饰装修施工期间,主要管理内容包括( )。
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物业装饰装修管理应注意的问题包括( )
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业主入住时,《住宅质量保证书》应当由( )提供。
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物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制,规范业主、物业使用人的装饰装修行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正,从而确保物业的正常运行使用,维护( )的合法权益。
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物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守的,依法给予( )。
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物业装饰装修管理内容包括( )。
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按照工程保修服务相关规定,正常使用下,房屋建筑工程的最低保修期限为( )。
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验房验收不合格的部分,物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题,建议采取的办法是( )。
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物业服务企业在进行装饰装修登记时,可以书面形式将装饰装修工程的( )和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
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在物业竣工验收后,工程进入( )。
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下列有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述,正确的有( )。
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物业项目前期筹备工作是指( )进行的人、财、物及其他运营方面的准备工作。
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在物业装饰装修之前,目前较为通常的做法是由物业服务企业和装修人签订( ),约定物业装饰装修管理相关事项。
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工程保修各方主体责任中,物业服务企业未履行保修协议约定,则( )。
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在物业的质量保修期间,业主产权专有部分的保修由( )负责。
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在物业前期管理阶段,保修期内出现( )保修事务应由建设单位负责。
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物业设施设备基础管理的内容有( )。
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物业房屋及设施设备安全管理的主要内容包括( )。
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下列各项不属于房屋主体结构部分的是( )。
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房屋种类按房屋承重受力方式可分为( )等。
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房屋的基本组成部分包括( )。
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该住宅小区的房屋完好率是( )。
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在房屋完损等级分类中,不正确的分类名称是( )。
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物业房屋及设施设备评价参考的主要指标包括( )。
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按房屋层次和高度,可以将房屋分为( )。
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房屋种类按房屋的用途可分为( )。
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一、1.关于润滑管理的意义,下列说法正确的是( )。
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( )是对一些设备,不将其列入预防性维修计划,发生故障后或性能、精度降低到不能满足使用要求时再进行修理。
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对设备进行局部或全部的解体,修复或更换磨损、腐蚀的零部件,力求使设备恢复到原有的技术特性,在修理时,也可结合技术进步的条件,对设备进行技术改造。这属于设备维修中的( )。
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设备修理的类别有( )。
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共用设备完好分类包括( )。
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工作量最大的一种计划维修是( )。
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供配电运行可建立( )小时值班制度。
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物业设施设备的安全管理内容包括( )。
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强电系统设备管理分为( )。
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下列消防管理工作内容中,应该每月检查的项目是( )。
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( )是测试消防设备、人员技能和管理效果的最有效手段,它不仅能全面测试消防设备灭火时的运行情况,还可以训练和检测全体员工和物业使用人应对突发火灾和其他灾害的应急能力,最终检验物业管理对消防管理的效果。
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共用设备管理的内容包括( )。
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房屋及设备设施的维修保养方式可分为( )。
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预防维修主要采取( )。
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通常把房屋的完损等级分为( )。
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房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项有( )。
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对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
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房屋及设施设备的养护包括对房屋和设施设备进行的( )。
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物业设施设备管理的目标是( )。
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空调系统设备管理的内容包括( )。
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在空调管理中要特别注意( )。
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给排水系统管理的注意事项包括( )。
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物业公共能源管理的意义有( )。
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物业项目公共能源管理计划的内容包括( )。
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物业项目公共能源管理实施的主要内容有( )。
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节能减排管理的方法有( )。
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物业服务企业对物业管理区划内门禁系统的检查维护属于( )管理。
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物业项目的出入管理,要结合物业的类型和档次,制定相应的方案,实现( )等出入的有效管理。
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对安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求,下列叙述不正确的是( )。
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物业服务企业公共安全防范管理服务的内容包括( )。
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安全防范服务的值勤记录要求( )。
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一、1.公共安全防范管理方法有( )。
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安全防范工作周检由( )负责。
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( )工作是由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查,重点检查现场管理效果及过程管理记录。
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物业管理治安防范管理中对于已发生的案件,应( ),以便公安机关进行侦查破案。
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物业服务企业安防人员遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应( )。
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遇到有人在公共区域聚众闹事,除立即向公安机关报告外,还应及时( )。
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常用的安防系统有( )。
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物业管理区域的治安防范应注意的事项有( )。
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管辖区内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应( )。
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义务消防队一般分为指挥组、通信组、灭火组以及( )等。
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义务消防队伍中,应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任的是( )。
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重点防火的物业不包括( )。
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义务消防队伍建设包括义务消防队员的( )。
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动火过程中的要求包括( )。
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下列消防管理措施中,不属于物业管理措施的是( )。
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义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的( )。
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消防工作的指导原则是( )。
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义务消防队员的工作主要有( )。
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物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况、火灾危险性、火灾发展特点外,还应包括( )。
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消防检查方案中重点防火物业有( )。
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在物业消防检查中,各部门、各项目的自查方法不包括( )。
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消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,易燃易爆物品特点进行合理的配置,一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置( )瓶灭火器。
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为了做好物业的消防安全管理工作,物业公司应着重加强( )。
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动火安全管理中,对动火前的要求包括( )。
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消防装备的维护、管理措施有( )。
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对消防安全检查的要求,下列叙述不正确的是( )。
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下列有关定期检查的说法中,错误的是( )。
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消防制度的制定包括( )。
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在消防安全检查组织形式上可采取( )相结合的方法。
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消防隐患识别的内容包括( )。
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物业的车辆管理人员应包括( )。
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对物业管理区域内出入及停放的车辆,宜采用的管理方式是( )。
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车辆停放管理的工作方法与要求包括( )。
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出现下列( )时,车辆管理人员应该及时劝阻。
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物业管理区域内,义务消防队由( )组成。
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消防安全检查的基本程序不包括( )。
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在消防装备的维护管理中,对常规消防装备应定期检查,至少( )进行一次全面检查,发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时,应对器材进行维修和调换申购,以防发生事故。
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各类机房均应配备足够数量的灭火器材,以保证机房火灾的处置。机房内主要配备有( )。
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下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
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在车辆出入管理中,对于外来的车辆应采用发( )的方式进行管理。
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车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交的资料包括( )。
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关于车辆停放管理注意事项,下列说法正确的有( )。
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停车协议应该明确车辆停放服务关系,这些关系包括( )。
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物业管理服务合同中的清洁卫生服务内容包括( )。
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关于建筑物外公共区域清洁,下列说法正确的有( )。
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清洁卫生管理制度的内容有( )。
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日常保洁的基本方法包括( )。
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物业环境管理包括( )等管理服务。
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清洁卫生服务管理可以采用的方法是( )。
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物业环境管理与业主的生活和工作密切相关,其基本内容有( )。
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清洁卫生日常管理一般由( )组成。
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下列各项属于蚊子防治的主要方法的有( )。
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白蚁防治中,根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法称之为( )。
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城市房屋白蚁防治中,挖巢法最好在( )进行。
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白蚁防治中,通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物,使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉,药粉通过相互传染传递给其他白蚁,导致整巢白蚁中毒死亡的办法称为( )。
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光诱杀主要用于白蚁( )诱杀。
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白蚁防治的方法有( )。
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外墙清洗的常用方法有( )。
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石材养护的基本方法有( )。
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地毯的清洁保养包括( )。
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白蚁防治中,利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的办法称之为( )。
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下列方法属于蟑螂的防治方法的有( )。
- 高层住宅小区及写字楼清洁卫生管理应重点检查的内容包括( )。
- 下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是( )。
- 花场花木种植工作包括( )。
- 对酒店及会所绿化管理的要求,下列说法不正确的是( )。
- 关于校园绿化管理的要求,下列说法不正确的是( )。
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园林绿化寒害的预防措施不包括( )。
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物业绿化日常保养工作的内容有( )。
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绿化有偿服务包括( )。
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针对大型公共物业绿化的特点,在进行绿化管理时必须注意的问题包括( )。
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下列各项属于绿化的日常养护内容的是( )。
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草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等属于绿化管理的( )。
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物业服务企业为了方便绿化管理而自建花木生产基地,用于时令花卉栽培、苗木繁殖及花木复壮养护等,指的是( )。
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关于大型公共区域绿化,下列说法不正确的是( )。
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对于绿化管理在前期介入施工阶段提供参考意见,下列说法不正确的是( )。
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对灌木的绿化检查重点不包括( )。
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关于绿化管理的方法,下列说法有误的是( )。
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绿化管理的内容包括( )。
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草坪的日常绿化检查主要包括( )。
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物业绿化管理的基本要求有( )。
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前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
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前期物业管理的风险有许多方面,但最主要的是( )。
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前期物业服务合同是( )。
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( )是指因未来的不确定性所带来的可能损失,是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
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物业管理的风险类型包括( )。
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合同风险具体包括( )。
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关于物业违规装饰装修带来的风险,下列说法不正确的是( )。
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物业管理风险防范中,替公用事业费用代收代缴费用存在的风险防范及应对措施有( )。
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物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中,由于企业或企业以外的( )所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
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物业使用中业主的( )行为会给物业服务企业带来风险。
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物业项目风险应对的注意事项有( )。
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当发生高空坠物时,正确的处理措施有( )。
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物业管理日常运作过程中存在的风险包括( )。
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当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰。立即通知( )到达现场救助被困者。
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若有老人或儿童被困电梯,情况紧急时可请求协助的是( )。
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下列各项中,属于物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件的有( )。
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对物业管理风险防范的措施,下列叙述不正确的是( )。
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关于紧急事件的性质,下列说法不正确的是( )。
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物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起火的( )、范围和程度。
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对处理紧急事件的要求,下列叙述正确的有( )。
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火警的处置步骤包括( )。
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关于物业管理风险防范,下列说法错误的是( )。
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( )是物业管理服务活动过程中突然发生的,可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需要立即处理的事件。
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下列关于紧急事件的说法正确的有( )。
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下列有关紧急事件处理的说法中,错误的是( )。
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紧急事件处理分为( )阶段。
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业主使用物业、接受服务中带来的风险不包括( )。
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员工违规操作引发的问题,按照法律称为( )。
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妥善处理物业管理活动中相关主体间的关系,主要包括( )。
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紧急事件处理小组应由( )组成。
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浸水、漏水紧急事件处理方法不包括( )。
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易燃气体泄漏时,物业服务企业应立即通知( )。
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物业收到业主报告六层六号房屋门口确认有燃气味道,确认燃气泄漏,应该采取的行动有( )。
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该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中,错误的是( )。
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对于紧急事件的善后处理,除了要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症,还要总结紧急事件处理过程,评估应急方案的( )。
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紧急事件的处理过程中,事先准备阶段的工作包括( )。
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关于客户投诉,下列说法有误的是( )。
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企业对客户投诉进行及时、有效的管理,可以达到的目的包括( )。
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投诉管理体系的基本要求包括( )。
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投诉处理的基本流程包括( )。
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物业项目客户管理中对关键客户识别是根据( )。
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对于客户期望,下列说法正确的是( )。
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关于客户满意,下列说法不正确的是( )。
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客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,( )会达成客户满意。
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对物业客户满意度测量的策划应当包括的要点有( )。
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职位管理的关键在于( )。
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对于职位评估的基本原则,下列说法错误的是( )。
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人力资源定编的方法有( )。
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招聘计划的内容应包括( )。
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物业服务企业员工招聘流程包括( )。
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在试用期间被证明不符合录用条件的,应对当事人予以( )。
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( )是企业因经营原因,提出与员工解除劳动合同。
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物业服务企业在员工入职时即应明确告知,员工辞职应当提前( )日以书面形式通知企业。
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有( )情况时,企业与员工协商一致的情况下,可变更劳动合同。
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解除劳动合同包括( )三种情况。
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物业服务企业的培训通常采用的培训体系是( )。
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从培训方式来分类,培训的类型包括( )。
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物业服务企业对员工培训的方法有( )。
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员工要求离开现任职位,与企业解除劳动合同,退出企业工作的人事调整,属于( )。
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关于企业薪酬管理的目标,下列叙述错误的是( )。
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物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有:①薪酬架构;②职位分析;③薪酬水平定位;④职位评价;⑤薪酬制度。上述各步骤的正确顺序应是( )。
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薪酬体系设计内容包括( )。
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员工薪酬管理过程中,需要加以确定和调整的员工薪酬包括( )。
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应聘申请表应反映的信息包括( )。
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筛选应聘者简历时,重点为( )是否符合职位任职要求。
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下列各项不属于设备管理员知识培训的主要内容的是( )。
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下列各项属于安保员能力培训主要内容的是( )。
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提高物业服务企业员工素质的重要途径是( )。
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物业服务企业的财务管理包括( )。
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物业管理主营业务收入主要包括( )。
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物业服务企业接收物业产权人、使用人的委托,对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入属于( )。
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物业服务企业的营业成本包括( )。
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人员费用包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的( )等。
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现阶性物业服务企业财务特征中,下列( )不属于负债的特点。
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物业服务费支出的编制依据包括( )。
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物业服务费测算,首先应根据物业服务项目的实际情况编制各项支出的工作计划,包括( )。
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物业服务企业在成本费用方面的特征表现为( )。
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实行包干制的物业服务企业的经济效益与其( )紧密相关。
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在包干制下,物业服务企业作为一个独立的企业法人( )。
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下列关于以包干制方式约定的物业服务费用的说法中,正确的有( )。
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服务费的核算应严格按政府和有关部门的规定和实际支出标准等有效依据作为测算基础的是( )。
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物业服务费用( )是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担。
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实行物业服务费用酬金制的,物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
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在包干制下物业管理项目的会计主体是( )。
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下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有( )。
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物业管理费用核算制度包括( )。
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下列关于物业管理服务费用的说法,不正确的有( )。
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按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行( )。
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下列有关物业服务管理费的说法中,错误的是( )。
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物业服务费测算方法是以( )即可得出单位面积物业服务费标准。
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关于物业服务成本费用的管理,下列说法错误的是( )。
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物业服务企业的营业成本包括( )等。
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下列科目中,应当计入物业服务企业利润总额的有( )。
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下列关于物业服务费用包干制的叙述,不正确的是( )。
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物业服务支出的编制依据包括( )。
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物业服务企业可于年度终了时按年末应收取账款余额的( )计提坏账准备金,计入管理费用。
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下列关于坏账准备金的说法,正确的有( )。
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下列关于物业服务企业的成本费用和税费的说法,正确的有( )。
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物业服务费核算要点及方法包括( )。
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营业利润在数值上等于( )。
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物业管理服务费收缴率为90%,物业服务企业的利润总额是( )万元。
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物业管理服务费收缴率为( )时,物业服务企业处于盈亏临界点。
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包干制下,物业服务企业应本着( )原则,主动接受业主监督,保证服务质量并不断改进。
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物业管理服务费收缴率为90%,管理服务费标准调整为( )元/月·平方米时,项目处于盈亏临界点。
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出售公有住房的,业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金,每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地房改成本价的( )。
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住宅专项维修资金可用于( )。
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不得从住宅专项维修资金中列支的费用有( )。
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住宅专项维修资金属于( )所有。
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在出售公有住房时,售房单位按照一定比例从售房款中提取专项维修资金,该部分专项维修资金属( )所有。
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业主大会成立后,维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划,经( )审定后实施。
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公房销售时,下列专项维修资金的提取比例正确的有( )。
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全面质量管理的核心思想是组织的一切活动都围绕质量进行,它坚持( )原则。
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质量管理体系的内涵包括( )。
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( )是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。
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物业项目的作业指导书一般要包括( )。
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物业项目质量记录中,“工程服务”项目的质量记录包括( )。
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下列对于物业项目绩效评价观点不正确的是( )。
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近年来,企业使用最广泛的一种绩效评价方法是( )。
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“管理体系的建立”属于平衡计分卡中( )层面的指标。
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采用平衡计分卡方法,在设置评价指标时,指标数量应控制在( )个。
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关于物业项目绩效指标的评价标准和评价方法,下列说法错误的是( )。
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供应商选择原则中,( )因素是最重要的。
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物业服务企业与供应商签订合同过程中,应特别注意( )。
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施工图纸在( ),经过归档保存可视为档案。
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物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。
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物业承接查验期的档案收集索取对象是( )。
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以下物业入住期的资料档案收集中,属于业主权属资料的有( )。
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物业服务企业在日常物业管理服务期间,应当收集和整理的物业管理档案包括( )。
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一般被称为物业基础资料档案的是( )。
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下列有关物业管理档案的说法中,正确的有( )。
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物业企业的服务与投诉管理记录是( )的收集范围。
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凤祥物业服务企业撰写的四份行政公文,其中标题正确的是( )。
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用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问的通知,称为( )通知。
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下列各项中,属于产权资料档案的是( )。
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物业承接查验期,物业管理档案收集的特点包括( )。
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日常物业管理期档案的有关文件,除一些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外,一般不应超过( )。
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关于应用文书写作的行款格式规则,下列说法不正确的是( )。
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下列物业管理的应用文书标题使用正确的是( )。
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当物业服务企业在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或通知事项、任免人员时,要使用( )文种。
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下列文书表述有问题的是( )。
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项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是( )。
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下列各项属于告启类应用文书的是( )。
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除了行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等正式文书外,其他日常文书包括( )。
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该物业管理权移交主体主要涉及( )。
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物业管理权移交时,需移交的业主入住资料包括( )。
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物业项目管理退出的方式不包括( )。
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物业项目管理退出时,移交前双方签订相关的书面协议包括( )。
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物业项目退出时的注意事项有( )。
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无论是物业管理项目的“进入”还是物业管理项目的“退出”,( )是最为关键的环节。
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物业管理权移交的内容中,财务资料包括( )。
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物资财产包括建设单位提供和以物业服务费购置的物资财产等,主要有( )。
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关于物业项目管理退出,下列说法错误的是( )。
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若前期物业服务企业因自身经营问题,擅自退出物业项目管理,这属于交接中存在的( )。