- 界定特定经济体是否进入了服务经济,通常有三种判断法,一“规模双50%”、二“对比”法、三“阶段”法。
- 把服务业划分为新兴服务业、传统服务业、补充服务业三类,这是卡托茨亚对服务业的“三分法”。
- GB/T4754-2017标准是我国有关服务业分类的国家标准。
- 服务的提供与消费往往是同时进行的,具有不可分离性,这体现了服务的异质性。
- 服务体系包括服务提供人员、服务设施和服务环境三类要素。
- 服务接触特征是指具有“同步性、互动性、瞬时性、辐射性”。
- 服务接触三元组合模型提出了服务接触包括顾客、与顾客接触的员工和服务组织。
- 排队系统一般有三个基本组成部分:输入过程、排队和排队规则、输出过程。
- 排队论中的顾客总体可以是有限的,也可以是无限的,如医院看病人数是无限的,生病次数是有限的。
- M/M/I/∞/∞是多服务台排队系统的标准模型。
- 我国把突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。
- 突发事件一定会导致服务失败的发生,是一种重要的服务风险来源。
- 服务质量差距模型由北欧服务管理专家格罗鲁斯首先提出。
- 瑞典统计局提出的“瑞典顾客满意度晴雨表指数”是基于美国费耐尔顾客满意逻辑模型。
- 服务失败是顾客对于服务的体验与其对于服务的期望之间产生的落差,超过了顾客的承受能力所造成的。
- 政府定价由政府价格主管部门或者其他有关部门,按照定价权限和范围制定的价格。(
- 汽车和危险货物运输车辆一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或15日。
- 《产品质量法》规定售出的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的,销售者应当免费修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。
- 《网络交易管理办法》所称网络商品交易,是指通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动。
- 《消费者权益保护法》规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,该规定适用于所有类型商品。
- 服务三要素包括:顾客、服务提供者、服务系统。
- 服务领域典型的管理技术有:排队理论、削峰填谷理论,真实瞬间体验技术。
- 认证人员从事认证活动,应当在一个认证机构执业,不得同时在两个以上认证机构执业。
- 认证人员从事认证活动,不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的,责令改正,给予停止执业6个月以上2年以下的处罚,仍不改正的,撤销其执业资格。
- 认证人员自被撤销执业资格之日起5年内,认可机构不再受理其注册申请。
- 认证决定人员必须是认证机构(总部)专职人员。
- 认证认可工作要坚持统一规划、强化监管、规范市场、提高效能和与国际接轨的原则。
- 中国国家认证认可监督管理委员会已经建立了“法律规范、行政监管、认可约束、行业自律和社会监督”五位一体的有效的认证认可监督管理体系。
- 服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。
- 服务提供标准体系一般包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个功能板块。
- 网络商品交易应遵循自愿、公平、诚实信用的原则。
- 《中华人民共和国价格法》中政府定价是指依照本法规定,由政府价格主管部门或者其他有关部门,按照定价权限和范围制定的价格。
- 经营者定价,应当遵循合法、公平、诚实信用的原则。
- 经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。
- 经营者进行价格活动,应当遵守法律、法规,执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。
- 《关于商品和服务实行明码标价的规定》中明确提出,经营者实行明码标价,应当遵循公开、公平和诚实信用的原则。
- 《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》中推动生活消费方式由生存型、传统型、物质型向发展型、现代型、服务型转变。
- 《中和人民共和国认证认可条例》规定,认证认可活动应遵循客观独立、公开公正、诚实信用的原则。
- 服务认证工具领域可包括服务特性测评、服务管理审核、服务认证文件编写、其他。
- 服务特性测评的常用工具包括:检验、检测(试验)调查、验证。
- 服务管理审核的常用工具包括:审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。
- 服务管理审核是特定服务满足要求的能力保障和基础。
- 服务认证方案涵盖各种类型的服务,包括有形要素、过程要素、能力要素、智力要素。
- 服务认证模式是服务认证方案的重要组成部分。
- 通常,认证机构采用特定服务认证方案。
- 服务特性测评常用的技术方法有:感知法、测量法、感知-测量法。
- 认证报告主要由管理要求审核报告与服务特性测评报告两部分组成。
- 服务认证评价典型共性技术包括:认证范围界定、认证准则确定、认证模式及其组合选用、认证方案建立、认证评价安排、体验方案策划。
- 服务认证准则通常由特定服务标准与特定服务管理标准组成。
- 抽样方法包括:简单随机抽样、分层抽样、多级抽样(多阶段抽样)等距抽样、不等概率抽样、判断抽样、配额抽样。
- 服务认证技术资源并包括知识、方法、程序、规范、技能、工具与设施的要求。
- 服务认证相关设施包括:设备、运输资源、信息和通信技术。
- 服务通常具有无形性、同时性、非储存性和异质性的基本特征。
- 服务特性实现的程度取决于顾客体验和互动的感知。
- GB/T27065-2015给出了服务认证机构所需的通用要求、结构要求、资源要求、过程要求、认证方案要求。
- 认证机构应对其认证决定负责并保留认证决定权。
- 复核和认证决定可由同一人或同一组人一并完成。
- 服务认证实施过程是认证机构运作的主体。
- 认证机构的人员是认证机构最核心的资源。
- GB/T27065-2015从五个方面对认证机构的公正性提出了总要求,即公正性的主体、公正性的责任、公正性风险的识别、公正性风险的消除或降低、公正性的承诺。
- 认证机构的营销和报价活动不应与咨询机构的活动相关联。认证机构不应宣称或暗示选择某咨询机构将使认证更为简单、容易、迅速或廉价。
- 在认证机构规定的期限内,提供服务咨询的人员不应从事对该服务的复核和认证决定。
- GB/T27065-2015的通用要求包括:法律和合同事项、公正性管理、责任和财力、非歧视性条件、保密性、可公开获取的信息。
- 服务认证遵循合格评定功能法,该功能法包括:选取、确定、复核和证明、监督。
- 监督被定义为合格评定活动的系统性重复。
- 市场监督是一种特定形式的后期证明活动。
- 第一方或第二方颁发的符合性声明书被称作符合性声明。第三方颁发的符合性声明书被称作符合性证书。
- 在合格评定功能法中,复核和证明这两项活动都不应由参与确定活动的人员实施。
- 对于较低的风险,可以使用同一部门的另一个人进行评审;对于中等风险,可以使用组织中其他部门的人员进行评审;对于较高风险,可以由一个独立组织进行评审。
- 同行评审协议团体的成员通常都是该协议覆盖的特定技术领域的专家。
- 同行评审也称作同行评价,是用于确定个人或组织是否符合其希望参加的团体的成员资格的一系列要求的过程。
- 收集审核证据的方法包括面谈、活动观察和文件评审。
- 服务认证中审核是指对组织的服务提供过程的审核活动。
- 合格评定关键技术检验中对过程的检验包括人员、设施、技术和方法的检验。
- 检验是审查产品设计、产品、过程或安装并确定其与特定要求的符合性,或根据专业判断确定其与通用要求的符合性。
- 所有的信息、样品/样本、决定和选取活动的其他输出均被称为“被选项目信息”
- 检测是应用最为普遍的合格评定技术。
- 校准虽然是检测的必要输入,但并不认为是合格评定技术。
- 合格评定关键技术包括选取、确定、复核和证明、监督、市场监督、检测、检验、涉及检测和校准的合格评定、审核、评价、同行评审、报告、不符合项的解决、符合性声明书、符合性标志。
- 合格评定功能法包括选取、确定、复核和证明、监督。
- 实施服务认证,服务认证机构的运作能力、运作方式和运作的公正性非常关键。
- 行政监管的主要事项包括认证认可市场准入管理、认证认可活动监督管理、认证认可工作人员的监督管理。
- CNAS采取的监督方式包括定期监督、专项监督、投诉处理及专项调查、定期复评。
- 社会监督是认证认可监管体系的重要组成部分。
- 服务认证准则通常由特定服务标准/规范与服务管理标准两部分组成。服务标准/规范是服务技术标准,建立服务标准的最佳方案是借助服务接触理论和服务蓝图技术。
- 服务认证基本类型为强制性认证和自愿性认证。
- 服务认证类别包括服务质量认证、服务安全认证、服务生态认证。
- 服务认证共性基础主要包括服务认证业务范围分类、服务认证类别划分、服务认证类型抉择、服务认证准则建立、服务认证监管。
- 确认是通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
- 验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
- 审核适用于管理体系,评审则适用于合格评定机构。
- 服务评价是服务认证中的选取功能和确定功能的组合活动。
- 评价是合格评定中选取和确定功能的组合的活动。
- 试验/检测是按照要求对规定的预期用途或应用的测评。
- 检验是对符合规定要求的测评。
- 检验的结果可表明合格、不合格或合格的程度。
- 测评是查明一个或多个特性及特性值的活动。
- 服务认证方案是与适用相同的规定要求、具体规则与程序的特定服务相关的服务认证制度。
- 合格评定方案是与适用相同的规定要求、具体规则与程序的特定合格评定对象相关的合格评定制度。
- 合格评定制度是实施合格评定的规则、程序和对实施合格评定的管理。
- 认可机构不是合格评定机构。
- 服务认证通常基于相关标准建立评价的准则,这些标准可以是国际标准、国家标准、行业标准、团体标准或规范。
- 认证适用于除合格评定机构自身外的所有合格评定对象,认可适用于合格评定机构。
- 服务质量特性是服务技术特性(服务特性)满足要求的程度。
- 服务管理特性是指挥和控制组织的服务和交付的协调活动的一项或一组可区分的特征。
- 服务技术特性简称服务特性,是由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特征,通常是无形的。
- 特性可以是固有的或赋予的,也可以是定性的或定量的,可分为物理的、感官的、行为的、时间的、人因功效的、功能的。
- 投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客很满意。
- 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
- 用户是使用服务提供者所提供服务的人。
- 在服务体验中,服务特性满足程度并不完全取决于服务系统(或服务提供者)它与接受服务的顾客有直接关系。
- 服务蓝图将整个服务过程划分为服务接触区域、内部支持区域、外部协调区域三部分。
- 当前,国际、国内对服务业大类分类认同度最高的是“四分法”即分为生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务业。
- 选取开展服务认证行业时,主要考虑的四项原则:顾客关注度高和投诉量较大、社会影响较大、和民生利益密切相关、和弱势群体密切相关。
- 国际质量技术基础的主要作用是确保生产经营服务有依据、可测量,保证产品质量安全,保护消费者利益,促进国际互认和对外贸易,为国民经济和社会发展提供支撑保障。
- 国家质量技术基础(NQI)包括计量、标准、合格评定三大支柱,计量是控制质量的基础,标准引领质量提升,合格评定控制质量并建立质量信任。
- 认证是“与产品、过程、体系或人员有关的第三方证明”具有独立性、规范性、专业性、权威性、国际性的特点。
- 认证是合格评定活动的核心组成部分。
- 顾客对于服务补救效果的评估包括结果公平、过程公平和交互公平三个方面。
- 基于归因理论,顾客首先从归属、可控、稳定三个属性对服务失败原因进行判定,产生相应归因结果。
- 服务标准化工作能够对服务质量、()具有显著贡献。
- 日前服务标准化工作中最缺少的是()标准。
- 服务提供者和()是两项影响服务接触特性满足程度的主耍要素,即影响顾客对服务感知的结果。
- 服务可产品的根木不同在于服务在整个生命周期内都无法摆脱()而独立存化。
- 当顾客在聆听一场音乐会后,不同顾客具有不同音乐欣赏能力与兴趣爱好,或者座位号不同,就会有不同感知,这会影响到顾客的直接判断,这体现服务()特征。
- 服务与货物的主要区别是()。
- ()是服务与实物产品最基本的区别。
- 绘制服务蓝图基本步骤?
- 目前,对于服务补救领域的研究通常基于归因理论、公平理论、期望理论。
- 服务失败的类型分为表象、产生阶段、成因三个维度,基于表象,服务失败可分为显性服务失败和隐性服务失败,基于产生阶段,服务可分为服务过程失败和服务结果失败。
- 卡诺模型定义了三个层次的顾客需求,即基本型需求、期望型需求、兴奋性需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
- 狩野纪昭提出了卡诺模型,又称狩野模式。
- 服务质量差距模型的五种差距:管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距、顾客的服务期望与服务感知间的差距。
- 顾客的服务期望与服务感知间的差距是5GAP模型的核心。
- 帕拉休拉曼、泽丝曼尔、贝利首次提出了服务质量差距模型。
- 芬兰学者格罗鲁斯最早提出了顾客感知服务质量的概念和总体感知服务质量模型。
- 影响服务质量的主要因素:可靠性、响应性、能力、可信度、安全性。
- 城市轨道交通服务突发事件处置分为3个级别,即总公司应急指挥部、线网应急指挥中心、区域控制应急指挥中心。
- 美国联邦紧急事务管理局形成单一应急管理模式、生命周期应急管理模式、综合应急管理模式三种应急管理模式。
- 在单一应急管理模式中,巴尼特提出了危机战略管理模型,罗伯特.希斯提出了应急管理的壳层结构模型,玛拉提出了危机公关模型。
- 生命周期应急管理模式主要分为四阶段模型、五阶段模型、六阶段模型。
- 斯蒂文.芬克的四阶段理论模型,第一阶段为征兆期,第二阶段为发作期,第三阶段为延续期,第四阶段为痊愈期。
- 米特罗夫的五阶段理论模型,第一阶段为信号侦测阶段,第二阶段为探测和预防阶段,第三阶段为控制损害阶段,第四阶段为恢复阶段,第五阶段为学习阶段。
- 奥古斯丁的六阶段理论模型,第一阶段为危机防避阶段,第二阶段为危机管理准备阶段,第三阶段为危机确认阶段,第四阶段为危机控制阶段,第五阶段为危机解决阶段,第六阶段为危机获益阶段。
- 自然灾害包括气象灾害、地质灾害、海洋灾害、森林火灾、重大生物灾害。
- 事故灾难包括重大交通事故、重大安全事故、城市生命线事故、特种设备安全事故、核与辐射事故、危险化学品事故、重大环境污染和生态破坏事故。
- 社会安全事件包括涉及公共安全的重大刑事案件、涉外突发公共事件、民族宗教事件、经济安全事件、规模较大的群体性事件。
- 肯道尔提出了排队模型分类方法。
- 排队系统有三个基本组成部分输入过程、排队及排队规则、服务机构及其机制。
- 排队分为无限排队和有限排队两类。
- 有限排队系统可分为损失制排队系统和混合制排队系统。
- 混合制排队系统大致有三种:队长有限、等待时间有限、逗留时间有限。
- ISO10008标准给出了一个B2CECT体系的过程模型,模型中将电子商务交易服务过程划分为单一阶段过程和多阶段过程两大类过程。
- 单一阶段过程主要由交易前、交易中、交易后三个过程;多阶段过程有顾客互动过程和顾客数据管理过程。
- 服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。
- 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
- 服务蓝图的4个主要行为部分由以下3条分界线分开,第1条是外部相互作用线,第2条是关键的可视线,第3条是内部相互作用线。
- 服务蓝图的要素主要包括结构要素与管理要素两个部分。结构要素包括服务台的设置、服务能力的规划。
- 服务蓝图的最大意义在于针对服务提供者和顾客的互动过程,以及服务提供者在服务后台对服务前台的支持过程均实现了可视化。
- 服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具,用于服务系统设计。
- 服务接触模型主要包括:服务剧场模型、服务接触三元组合模型、服务接触扩展模型、服务接触系统模型。
- 古鲁夫和菲斯克提出了服务剧场模型。贝特森提出了服务接触三元组合模型,即服务接触包括顾客、与顾客接触的员工和服务组织三个构成要素。范秀成提出了服务接触扩展模型,这一模型将服务接触分为7中,员工与顾客的接触、顾客之间的接触、顾客与系统的接触、顾客与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触。格罗鲁斯提出了服务接触系统模型,该模型分为前台、后台与服务接触三个部分。
- 服务接触包括同步性、互动性、瞬时性、互动性四个特性。
- Chase最早提出了服务接触的概念。
- 服务系统包括服务提供人员、服务设施、服务环境三类要素。
- 国际上通行的“四分法”包括生产性服务、流通性服务、消费性服务、社会性服务。
- 服务的三大构成要素为服务提供者、顾客、服务系统。
- 科特勒拓展的产品整体概念的五个基本层次包括:核心利益、基础产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。
- 服务特性可归纳为可用性、易用性、魅力性。
- 服务经济主要包括三个层次,第一层次是经济层次(最高层次);第二层次是产业层次;第三层次是市场层次(最基本的层次)。
- 服务化一词由范德莫维最先提出。
- 最早提出服务经济概念的是富克斯.维克托。
- 下面不属于服务交付过程的是()。
- 下列不属于服务策划内容的是()。
- 服务级别协议应处于()的控制之下
- 下列关于服务方针的描述不正确的是()。
- 第二方审核是()。
- 用户致电服务台,说他的终端设备出现故障。请问这是一个()。
- 下列关于配置项保存的环境要求描述错误的是()。
- ISO/IEC20000-1的范围声明是很重要的,因为()。
- 人员应当在得到适当教育和经验的基础上才能够胜任角色。下列哪项是有关能力的最佳实践()。
- 服务提供方应实施服务管理计划,以管理并交付服务,包括()。
- 所有涉及事件管理的人员都应有权使用诸如()等相关信息。
- 服务供应商与客户签署的协议,文件化服务和协商的服务水平的协议是()。
- 关于审核结论,以下说法正确的是()。
- 第三方认证审核时确定审核范围的程序是()。
- 审核报告是()。
- 认证审核前,审核组长须与受审核方确认审核的可行性,特别应考虑()。
- 认证审核时,审核组拟抽查的样本应()。
- 认证审核期间,当审核证据表明审核目的不能实现时,审核组应()。
- 认证审核时,对于审核组提出的不符合审核准则的审核发现,以下说法正确的是()。
- IT服务管理体系审核员应该()。
- IT服务管理的目标是()。
- 关于服务投诉,下列活动哪些是组织必须的()。
- 容量管理应阐述业务需求并包括()。
- 实施内部审核的目的是为确保信息信息技术服务管理体系的()。
- ITSM第一阶段审核的目的是()。
- 按照审核的先后顺序划分,审核包括()。
- 审核方案和审核计划的区别包括()。
- 以下()属于审核组长的职责。
- 审核计划中应涵盖()。
- 不符合项报告应包括()。
- 在我国的研究中,以下哪个行业属于生产性服务业()
- 从产业角度来看,下列哪项属于服务业()
- 第三产业比重超过第二产业,标志着中国经济正式迈入()时代。
- 以下()定理是对劳动力在3次产业结构变动问题的最经典理论。
- 20世纪70年代以来()加剧了全球产业结构的调整。
- 第三产业具有()特点。
- 现代服务业的发展方向包括():
- 我国十二五规划建议中提出的服务业发展的两大重点是()。
- 大数据的基本特征是<)。
- 我国服务标准化存在的主要问题有哪些?
- 20世纪80年代以来,我国的国际贸易有哪些主要转变?
- 服务的主要要素是()
- 以下()不属于服务的三大要素。
- 服务的根本特性是()
- 服务的异质性指的是()
- 下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类()
- 西方学者常用的服务业四分法不包括()
- 服务营销学大师克里斯蒂.格鲁诺斯提出“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的(),也就是机遇。”
- 网络购物平台在“双十一”之前就提醒顾客提早购物,或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。这种方式是使用了服务领域中的()理论。
- 所谓()就是企业为了减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。
- 以下说法正确的是()
- 服务的提供可能涉及()。
- 服务的三大要素有()
- 服务系统的要素包括()
- 一般的排队系统由以下()组成。
- 以下()原因可能造成服务失败。
- 举例说明服务的提供可能涉及的活动?
- 简述服务接触的基本特征有哪些?并分别简述。。
- 在服务组织中推动“真实瞬间”的应用有什么好处?
- 简述服务接触质量评价的原则。
- 一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的,但是用电高峰通常在白天,造成白天电不够用,晚上则是低谷,有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象,通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期,如高能耗的生产企业将白天的生产活动,移至夜间进行,从而就利用了晚上多余的电力,也就达到了提高资源能源利用效率的目的。这种电力系统中应用的技术被称作什么?请举例说明这种技术在服务领域如何用来提高效率?
- 分析服务提供商在实际应用中该如何运用卡诺模型,并举例说明。。
- 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨,说他们的洗衣机不经用,刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看,原来北方的农民用洗衣机洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口,维修人员并没有指责客户使用不当,而是维修好洗衣机后,表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想,如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。
- 2016年6月底宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜,却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海.深圳等地消协,以及上海质量技术监督局.国家质检总局等各级政府部门不断约谈,多方压力之下,宜家最终同意在中国召回抽屉柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理论,并分析该理论对服务补救的影响。
- 《中隼人民共和国示准化法実施条例》規定,没有国家棕准而又需要在全国某个行止范困内統一-的技木要求,可以制定()
- 企业生产的产品没有国家标准.行业标准和地方标准的,应当制定相应的(),作为组织生产的依据。
- ()是由人征机枸征明声品.服努.管理体系符合相美技木規范.相芙技木規范的彊制性要求或者柝准的合格坪定活劫。
- 网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据,征得消费者同意的,可以以()化形式出具。()化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。
- 消费者张先生装修商品房,与甲装修公司签订了装修合同,装修完工后消费者搬入,发现装修存在瑕疵,根据新消费者权益保护法的规定,应由()承担有关举证责任。
- 合同没有约定或约定不明确而法律又没有规定的,可以根据()进行解释。
- 利用()从事广告活动,不适用《广告法》的各项规定。
- 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起()内退货。
- 下列属于合同法基本原则的是()
- 广告中表明推销的商品或者服务附帶赠送的,应当明示所附带赠送商品或者服务的品种.规格.()和方式。
- 消费者张三通过天猫网络交易平台购得某品牌相机一台,后来经过权威部门鉴定发现该相机是冒牌的。下列哪些说法是正确的()
- 不能提供广告主的真实名称.地址和有效联系方式的,消费者可以要求()先行赔偿。
- 《中华人民共和国产品质量法》规定销售者对出售产品承担的民事责任的形式包括:()
- 以下()构成虚假广告。
- 根据《网络交易管理办法》,以下描述正确的是()
- ()是最先开展服务认证的国家。
- 在国际保险业得到-致认可的国际医疗认证评价体系是()
- 我国第一个服务认证项目是()
- 服务组织的质量管理体系认证标志,不能用于()
- 关于服务认证对象,下列说法正确的是()
- 对于顾客满意,以下说法正确的是()
- 根据我国《国民经济行业分类》,以下()属流通性服务。
- 根据我国《国民经济行业分类》,以下()属于社会性服务。
- 对合格评定机构在从事合格平定过程中是否符合信息保密和信息公开有关要求提出质疑,合格评定机构应予以()
- 合格评定结果是指合格评定对象评定的最后状态和评定活动的()
- 保柏认证把服务质量分为()三个层次。
- 作为测量和验证方法,以下()可以用在服务认证项目中,
- 服务认证的相关标准可以是()
- 服务认证主要包括以下类别()
- 我国服务认证业务范围分类中把服务分为()
- 我国《国民经济行业分类》把服务业分为哪几大类?请给每一类各举两个中类。。
- 简述GB/T27065-2015为认证机构提出的实施服务认证的通用要求。
- 结合GB/T27065-2015给出的过程要求,简述服务认证实施过程。
- 简述GB/T27000-2006所提出的合格评定功能法的内容。
- 以下()不属于合格评定功能法。
- 审核方案()
- 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括()。
- 当特定服务尚未制定国家标准.行业标准,或者现行国家标准.行业标准不适用于认证时,应制定(),经审批生效后应用于认证活动。
- 认证评价时,应由专业审查员承担()的公开检验或检测,必要时借助设施设备。
- 合格評定功能法包含〈〉
- 监视顾客感受的方法包括()
- 关于服务认证范围,下列内容正确的有()
- 服务认证准则通常有()组成
- 服务认证对特定服务特性的体验方法主要有()
- GB/T27025规定的合格评定检测所必须的要素有哪些?
- 简述一个典型的审核过程。
- 策划服务认证方案时,应当包括但不限于哪些内容?